“管理也是一種服務(wù)”——江蘇鹽城市政府采購會商解決投訴制度小記

“管理也是一種服務(wù)”

——江蘇鹽城市政府采購會商解決投訴制度小記

■ 本報(bào)記者 賈璐 通訊員 劉春風(fēng)

在江蘇鹽城市，只要有投訴，市財(cái)政局政府采購管理處就會牽頭，邀請專業(yè)人士、律師和主管單位、審計(jì)、監(jiān)察、法院、法制辦等部門共同參與，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行座談會商, 共同研究拿出最佳處理方案。

這種被稱為“會商解決投訴”的制度運(yùn)行5年來，該市所有的投訴都得到妥善解決，所有相關(guān)供應(yīng)商也都心悅誠服。

“管理也是一種服務(wù)，只有把管理揉進(jìn)服務(wù)中，才能順應(yīng)政府職能從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的大趨勢。”江蘇省鹽城市政府采購管理處處長季呂彬這么對記者說。

鹽城市的“會商解決投訴制度”，就是這種“寓管理于服務(wù)之中”理念的折射。

接觸過質(zhì)疑投訴的人都知道，供應(yīng)商的投訴涵蓋范圍非常廣，既有程序技術(shù)方面的問題，又常常涉及到民事、工商、財(cái)政、甚至財(cái)務(wù)稅收等方面的法律法規(guī)問題。而另一方面，處理投訴事項(xiàng)的人卻不可能通曉各方面的知識，也不可能精通所有的法律法規(guī)。

“不懂，就去請教懂的人。把自己當(dāng)作供應(yīng)商的服務(wù)者，不管怎么都要給供應(yīng)商一個明白。”季呂彬說。

正是本著服務(wù)者的態(tài)度，鹽城市政府采購管理處接到投訴后，往往積極與相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)、征求意見，并請教專業(yè)人士看法，請求提供技術(shù)和法律方面的支持。

漸漸地這種做法形成了制度——“會商解決投訴制”。現(xiàn)在，只要有投訴，鹽城市政府采購管理處就會牽頭,邀請專業(yè)人士、律師和主管單位、審計(jì)、監(jiān)察、法院、法制辦等部門共同研究拿出最佳處理方案。在形成共識后，還會再與投訴人和被投訴人積極溝通，充分聽取他們的訴求和意見，給予明確的解答，最后才會作出最終的處理決定。

有一次，在處理廣東某供應(yīng)商的一起投訴事項(xiàng)時，經(jīng)過多次電話溝通，該供應(yīng)商始終不能接受處理意見。鹽城市財(cái)政局決定派人赴廣東登門拜訪。在當(dāng)面征求意見，澄清有關(guān)事項(xiàng)，說明會商座談結(jié)論后，投訴供應(yīng)商負(fù)責(zé)人十分滿意，說：“我們心悅誠服，撤回投訴。”

當(dāng)記者問到季呂彬?yàn)槭裁丛敢饣ㄟ@么多時間，下這么大的力氣處理投訴時，他說，只有增強(qiáng)了服務(wù)意識，才能在工作中不越位、不錯位、不缺位。“妥善解決投訴，既保障了供應(yīng)商的權(quán)益、保護(hù)了供應(yīng)商對政府采購的信心，又保障了政府采購各方當(dāng)事人的合法權(quán)益和財(cái)政資金的使用效益，這也是政府采購管理工作中非常重要的一環(huán)。”季呂彬如是說。