什么是評價代理能力的硬杠杠

當(dāng)越來越多的優(yōu)秀代理機構(gòu)完成了從單一招標(biāo)代理向集咨詢、造價等為一體的項目管理方向轉(zhuǎn)型時，代理機構(gòu)對項目走向的把控作用便逐漸顯現(xiàn)。此時，代理能力和質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)該以什么為導(dǎo)向呢？

什么是評價代理能力的硬杠杠

■ 本報記者 張靜遠(yuǎn)

一個項目代理得好不好，該如何進行評價？

有人認(rèn)為，應(yīng)該以采購結(jié)果為導(dǎo)向，通過項目質(zhì)量來評估代理服務(wù)；有人則提倡以采購人滿意度為評價標(biāo)準(zhǔn)，究竟哪一個更科學(xué)合理呢？記者采訪發(fā)現(xiàn)，圍繞這一話題，業(yè)內(nèi)意見可謂涇渭分明。

采購人滿意與否最重要嗎

江西省天鋮招投標(biāo)咨詢有限公司副總經(jīng)理袁杰不贊成將采購結(jié)果作為項目代理服務(wù)的評估標(biāo)準(zhǔn)。他的理由是：第一，政府采購項目中，代理機構(gòu)不參與評標(biāo)；第二，項目需求主要是業(yè)主提出來的，代理機構(gòu)只提供咨詢意見。“如果以采購結(jié)果作為代理服務(wù)的評判標(biāo)準(zhǔn)，對我們而言實在難了點。”袁杰說。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分代理機構(gòu)工作人員和袁杰持相同觀點。這些代理機構(gòu)的項目代理服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)沒有以采購結(jié)果作為核心導(dǎo)向。

荊貴鎖是國信招標(biāo)集團的總工程師，他需要對這家全國最大的代理機構(gòu)的項目進行質(zhì)量把控。荊貴鎖告訴記者，國信招標(biāo)集團對項目進行評估時，更強調(diào)代理服務(wù)質(zhì)量和采購人滿意程度，而非采購結(jié)果。每一單業(yè)務(wù)結(jié)束后，項目負(fù)責(zé)人都要邀請業(yè)主為他們填寫采購人滿意度調(diào)查表。袁杰則會在項目結(jié)束后親自上門向采購人征詢滿意度和意見建議。

上海師范大學(xué)財務(wù)處處長褚貴忠告訴記者，一般情況下，采購人不要求代理機構(gòu)對采購結(jié)果做出決定性影響。“只要他們能夠把握各項進程的時間截點，在充分理解采購人需求的基礎(chǔ)上做好招標(biāo)文件，我們一般不會有更多苛求。”褚貴忠說。

褚貴忠提及的這些需求也是代理機構(gòu)的事后調(diào)查表單上常見的內(nèi)容。經(jīng)記者統(tǒng)計，這些調(diào)查表上的打分項目一般都包括：時效掌握、標(biāo)書編制、溝通能力、人員態(tài)度等內(nèi)容。普遍認(rèn)為，各個打分項中，最重要的要素為標(biāo)書編制，其次為時效掌握。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，這樣的事后滿意度調(diào)查非常普遍。也就是說一些代理機構(gòu)認(rèn)為，采購人是否滿意更為重要，他們以采購人滿意度作為項目評價標(biāo)準(zhǔn)。    

當(dāng)然，這并不意味著這些代理機構(gòu)就沒有質(zhì)量把關(guān)與質(zhì)量評估體系。荊貴鎖就是國信招標(biāo)集團的項目質(zhì)量把關(guān)總負(fù)責(zé)人，在荊貴鎖帶領(lǐng)下，國信招標(biāo)集團會對項目質(zhì)量進行層層把關(guān)；江西機電設(shè)備招標(biāo)有限公司也設(shè)置了總工辦來進行質(zhì)量控制。荊貴鎖告訴記者，國信招標(biāo)集團抓質(zhì)量的切入點主要體現(xiàn)在人員考核機制上，而非項目評估機制上。

也有采購人表示，滿意度調(diào)查可以在一定程度上反映采購結(jié)果，因為這是采購人關(guān)注的核心要素；但并非所有采購人以此作為衡量代理服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不少采購人稱，代理過程中的客戶體驗也是滿意度的一項重要指標(biāo)。

從采購結(jié)果入手的綜合評價體系

五礦國際招標(biāo)有限責(zé)任公司山東項目部總工程師王毅青則對由采購人填單子打分的這種做法表示反對，認(rèn)為是“虛頭巴腦的做法”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士描述，只要代理機構(gòu)沒有“得罪”采購人，采購人一般都會在單子上給出優(yōu)評。王毅青認(rèn)為，代理機構(gòu)的內(nèi)部考核辦法應(yīng)包含與項目績效掛鉤的內(nèi)容。

海南菲迪克招標(biāo)咨詢有限公司彭時明也贊同通過項目質(zhì)量來評估代理服務(wù)：“表面上看，代理機構(gòu)只提供程序服務(wù)。但若把代理工作拆開看，就會發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的代理機構(gòu)其實是可以起決定作用的。”

彭時明認(rèn)為，“門道”就在招標(biāo)文件編制上：首先，技術(shù)參數(shù)的編制決定著采購人能否買到物美價廉的東西；其次，商務(wù)條款則決定著日后的投訴質(zhì)疑；第三，依托于行業(yè)了解程度對采購人提出的咨詢意見和招標(biāo)方案，決定著項目是否會流標(biāo)。

據(jù)此，彭時明認(rèn)為，項目評估有必要從采購結(jié)果入手。他以此為依據(jù)，提了4點評估標(biāo)準(zhǔn)：首先，響應(yīng)供應(yīng)商的數(shù)量足夠、競爭充分；其次，采購人、供應(yīng)商等各方當(dāng)事人滿意；再次，采購價格合適，質(zhì)量沒有問題；最后，履約驗收順利進行，采購結(jié)果得以順利實施。

對于招標(biāo)文件，荊貴鎖表示，沒有瑕疵的招標(biāo)文件幾乎是不存在的，不管是商務(wù)條款還是技術(shù)參數(shù)，每個招標(biāo)文件中總會多多少少存在一點兒問題。彭時明指出，瑕疵的多少體現(xiàn)著公司對市場、技術(shù)的掌握能力和對項目的把控能力。

高子正退休前曾供職于天津國際招標(biāo)有限公司。他提出，代理能力可從項目基本情況、招標(biāo)過程、采購結(jié)果、采購人滿意度等方面來進行評估。但他同時認(rèn)為，對每一單項目都通過這樣詳細(xì)復(fù)雜的體系來進行評估，幾乎是不可能的，天津國際招標(biāo)有限公司的解決方案是：要求項目團隊對一些項目寫“小結(jié)”。

業(yè)界統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)尚未形成

不可否認(rèn)，目前，招標(biāo)代理行業(yè)尚沒有統(tǒng)一的項目質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。

現(xiàn)有的代理機構(gòu)監(jiān)管主要從資質(zhì)管理入手，定期考核代理機構(gòu)的人員、場地、檔案等資質(zhì)要求是否過關(guān)。也有部分地區(qū)出臺了鼓勵、督導(dǎo)性措施，如湖南省政府采購協(xié)會對代理機構(gòu)實行打分制。還有一些行業(yè)評價體系，如中國招標(biāo)投標(biāo)協(xié)會的5A企業(yè)評選等。在這些評選中，業(yè)務(wù)業(yè)績是一項考量標(biāo)準(zhǔn)。去年，《中國政府采購報》進行了優(yōu)秀代理項目巡展，從口碑、質(zhì)量等方面展示了部分優(yōu)秀代理項目。

有人提出，項目質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)難以浮出水面的核心在于，代理機構(gòu)的責(zé)任由采購人和代理機構(gòu)協(xié)商決定，這意味著各家代理公司針對每一個項目時，業(yè)務(wù)范圍并不統(tǒng)一，對項目的把控能力也不一致。對此，不少采購人反駁，咨詢與標(biāo)書編制是代理機構(gòu)的兩大普遍職責(zé)，代理機構(gòu)能夠在這兩項上表現(xiàn)的服務(wù)能力與專業(yè)素質(zhì)，應(yīng)成為項目質(zhì)量評估依據(jù)。

中華藝術(shù)宮運營部政府采購負(fù)責(zé)人許浩舟接觸過一些國外采購代理商，他認(rèn)為，他們是專業(yè)的“砍價師”：這些采購代理商對配件材質(zhì)、物流等要素均掌握得非常透徹，可以把控每一個細(xì)節(jié)的成本，并由此準(zhǔn)確預(yù)測出采購人單位批量采購時可以拿到的最優(yōu)合理折扣率。“政府采購制度對我們采購人提出了新的要求。我們正在培養(yǎng)自己對采購需求的了解程度與描述能力。這些砍價師是我們學(xué)習(xí)和看齊的方向。”許浩舟說。

許浩舟對采購人提出的這些自我要求，從另一個側(cè)面看，未嘗不是采購人對代理機構(gòu)的服務(wù)需求。中國招標(biāo)投標(biāo)協(xié)會秘書長李小林指出，目前，我國部分優(yōu)秀代理機構(gòu)已經(jīng)完成了從單一的招投標(biāo)代理業(yè)務(wù)向集咨詢、造價等為一體的項目管理方向的轉(zhuǎn)型，這一趨勢讓代理機構(gòu)越來越有能力決定項目的走向。也許，在不久的將來，采購結(jié)果會逐步成為評判代理機構(gòu)代理能力的核心標(biāo)準(zhǔn)。

微博·代理服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)

曹錦江：代理服務(wù)很難客觀評價。業(yè)主都是看結(jié)果的，一般不大重視過程。

小尖：我們的做法是，招標(biāo)代理機構(gòu)在開標(biāo)時會攜帶一張滿意度調(diào)查表給業(yè)主蓋章，里面涵蓋的內(nèi)容大致是對服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時間等的評價，業(yè)主一般都會給予配合。

王毅青：招標(biāo)代理機構(gòu)的工作評估應(yīng)由業(yè)主、監(jiān)督人的評價和自我評價兩部分組成。一般而言，如果不是很不像話或影響了公司的信譽度的話，業(yè)主都愿意充當(dāng)好好先生的。我認(rèn)為，業(yè)務(wù)評價還是依托代理機構(gòu)目標(biāo)管理的績效考核辦法，這是企業(yè)內(nèi)部的事情，各家管理方法不一。

Gzztitc：評價招標(biāo)代理工作，可以從4個方面進行：一是招標(biāo)項目的情況：資金來源、項目預(yù)算、項目單位、項目屬性、競爭是否充分。其中項目屬性指的是：項目是法定的政府采購或招標(biāo)投標(biāo)，還是自籌資金而自愿招標(biāo)？競爭是否充分則從購買標(biāo)書家數(shù)和實際參加家數(shù)來反應(yīng)。二是項目招標(biāo)過程中有什么問題？招標(biāo)方（業(yè)主）提出過什么要求？投標(biāo)方提出過什么異議？怎么處理的？三是招標(biāo)結(jié)果怎樣？中標(biāo)金額多少？節(jié)資率是多少？招標(biāo)公司的收入和支出如何？四是招標(biāo)人及其他部門（包括監(jiān)管機構(gòu)）的評價如何，是否滿意？