蘭州軍區(qū):離需求部門近些，再近些

■本報記者 袁瑞娟 通訊員 曹葆華

新年伊始，“服務”二字在蘭州軍區(qū)高頻出現。在不久前召開的蘭州軍區(qū)機關物資需求部門與供應商代表座談會上，蘭州軍區(qū)聯勤部軍需物資油料部部長劉榮進明確提出了“要以采購服務為中心，做好各項物資采購保障工作”的要求。而此后出臺的蘭州軍區(qū)2011年物資采購工作重點中也把服務擺到了鮮明的位置：自覺把物資采購服務保障作為服務基層的窗口和前沿陣地，強化售后服務和跟蹤問效，組織物資采購站到機關、部隊開展上門服務活動，全面提高物資采購服務保障水平。

蘭州軍區(qū)為何將物資采購服務提到如此重要的位置？如何做好服務這篇文章？

“采購就是服務”

“部隊的需要，就是我們服務的方向，采購就是為部隊服務的。我們一定要打好物資采購‘服務牌’，在服務創(chuàng)新上下功夫。”蘭州軍區(qū)聯勤部軍需物資油料部物資采購處處長駱衛(wèi)東在接受記者采訪時道出了這樣一番話。觸動駱衛(wèi)東得出這種結論的是2年前的一次特殊任務。

2009年軍區(qū)某部在某地的維穩(wěn)任務中，3天就投入兵力3萬余人，在如此短的時間里，物資保障能否到位，已成為制約部隊行動的關鍵因素。一些部隊由于對西北多民族地區(qū)生活缺乏常識性了解，人員生活物資攜運量不足，到了任務地后才發(fā)現一個縣城僅有2家蔬菜門市部，還是一些不新鮮的“老三樣”，部隊物資采購人員有錢買不到東西，致使部隊幾天沒有吃上蔬菜。

這起事件給物資采購部門留下了深刻的教訓，如何做好服務擺到了桌面上。

“采購是為提高部隊戰(zhàn)斗力服務的。針對軍區(qū)部隊擔負非戰(zhàn)爭軍事行動任務越來越重的實際情況，軍區(qū)物資采購部門把采購服務納入應急采購預案，要求各大單位物資采購部門始終把服務保障作為提高戰(zhàn)斗力的關鍵。”駱衛(wèi)東深有感觸地介紹說，去年在擔負玉樹抗震、舟曲搶險任務中，針對各類生活設施受到嚴重破壞、物資籌措難的實際問題，軍區(qū)物資采購部門快速反應，第一時間啟動應急采購機制。及時利用軍區(qū)物資采購供應商管理系統，把360家供應商信息在軍區(qū)物資采購網上予以公布，通知重點供應商迅即組織應急生產和供貨準備。各任務部隊物資采購部門立即建立應急采購與軍地協作保障機制，整合保障力量，優(yōu)化保障編組，挖掘保障潛力，搜集任務區(qū)域物資保障數據，勘察開進道路通行條件。通過預先籌劃準備，掌握了主動權，建立起以聯指物資保障為依托，以大單位集中采購為主體的采購管理機制，融合軍地物資資源，建立了從后方到一線的物資補給線，實現了部隊物資供應“無縫鏈接”。

采購緊貼用戶需求

“為讓部隊真正采購到質優(yōu)價廉的物資，軍區(qū)物資采購管理部門要堅持把為部隊服務、為保障力服務、為戰(zhàn)斗力服務作為物資采購工作的出發(fā)點和落腳點，使物資采購緊貼用戶需求。”駱衛(wèi)東表示，物資采購部門通過不斷自覺強化服務意識，制定切實可行的服務措施，建立規(guī)范的服務工作程序，逐步實現了全方位、全天候的采購服務保障。

在制度建設方面，軍區(qū)物資采購管理部門把服務保障質量建設納入采購管理部門和采購機構的業(yè)績考評體系，制訂了《軍隊物資采購服務考核辦法》，建立起規(guī)范的服務工作程序、標準和制度，重點解決了履行程序不夠自覺、采購行為不夠規(guī)范、售后跟蹤服務不夠到位等問題，定期對采購工作的內部績效、外部績效和綜合情況進行評價，真正使采購部門、供應商對需求部門實現“零距離”服務。

在提高服務質量上，軍區(qū)不僅召開物資采購供應商和用戶代表座談會，征求機關、部隊和供應商對物資采購工作意見，研究制訂解決措施。而且組織物資采購站到機關、部隊開展上門采購服務活動，完善送貨上門制度和跟蹤問效制度，及時解決存在的問題，僅去年，就為機關部隊提供產品咨詢服務310次，受到部隊的歡迎。同時，試行區(qū)域聯合采購，并按照總部要求，研究制定了有關規(guī)章制度，研制了戰(zhàn)區(qū)區(qū)域聯合采購卡信息管理系統，并為駐蘭部隊官兵辦理零星采購卡，讓部隊官兵及家屬享受到了規(guī)模集中采購的實惠。

一系列服務措施的實施，使采購保障水平和綜合效益得到了顯著提升。今年1月，蘭州軍區(qū)物資采購部門從秦皇島生產廠家為位于喀喇昆侖山腳下的某邊防部隊采購了一批野戰(zhàn)帳篷，短短幾天，生產廠家就將貨物運達到邊防部隊。“我們以服務保障為中心，使物資采購效能得到了不斷提高。去年，全區(qū)部隊通過各種采購方式，集中采購辦公用品、原材料、機電產品等15大類8萬多臺（件）物資，采購總金額達到7.8億元，為部隊節(jié)約經費6800多萬元，節(jié)資率達8%，物資采購效益明顯。”談起物資采購服務工作取得的成效，駱衛(wèi)東頗為滿意。

提升服務以規(guī)范為根本

“采購服務質量的高低要建立在規(guī)范采購基礎上。一項采購從計劃到供應，要經過許多環(huán)節(jié)和層次，一旦把握不好就會影響為部隊服務的效果。因此，軍區(qū)非常重視物資采購的規(guī)范化，我們從上報采購計劃、市場調查、實施采購到合同管理等都有詳細記錄和文檔資料。”駱衛(wèi)東介紹說。

為使服務真正深入部隊，軍區(qū)物資采購部門把規(guī)范采購作為服務部隊的一項重要措施，把采購服務重點環(huán)節(jié)進行細化和量化，細化各類人員的工作職責、采購業(yè)務流程和采購服務措施，規(guī)范采購程序、經費結算等方面的規(guī)章制度，逐步形成配套的物資采購規(guī)章制度體系，嚴格按規(guī)定辦事，嚴格供應商選取，嚴格按照法定的采購程序、確定的采購方式、規(guī)定的業(yè)務流程運作，并建立了操作性和約束性較強的責任制，把職能部門的任務界定清楚，確保了服務效果和質量。同時，軍區(qū)物資采購部門還建立完善了對采購行為的事前、事中、事后監(jiān)督機制，使服務保障行為既受本系統的控制，又受監(jiān)管部門的檢查指導，并適時組成執(zhí)法檢查組，對采購服務情況進行聯合執(zhí)法檢查，加強對相關集中采購項目任務完成情況的事后監(jiān)督檢查，杜絕違規(guī)行為。

此外，軍區(qū)對投訴處理進行了規(guī)范。為保護采購各方當事人的合法權益，軍區(qū)物資采購部門在對采購業(yè)務的內部流程進行認真設計和規(guī)范的同時，建立了服務投拆處理機制，制訂了《物資采購投拆處理辦法》，用以規(guī)范投拆處理行為，引導各方采取正確的方式、正當途徑和規(guī)范的程序維護自己的合法權益。并要求各大單位采購管理部門設立專門的投拆處理機構，設立投訴電話和電子信箱，專門負責處理供應商和需求部門對采購工作的投拆和咨詢，有關綜合采購機構還成立了相應的服務投訴辦公室，處理正常的服務工作。近2年來，各級物資采購投訴機構共處理各類投訴9起，真正使服務做到位，使需求部門滿意。