電子商務(wù)與快遞業(yè)正在撬動經(jīng)濟版圖

電子商務(wù)與快遞業(yè)正在撬動經(jīng)濟版圖

現(xiàn)在，在一線城市，有哪個家庭沒有上過網(wǎng)買過東西？有哪個人沒有通過快遞收發(fā)過物品？特別是50歲以下的中青年男女，有哪個人沒有接觸過電子商務(wù)與快遞服務(wù)？恐怕很少了吧。電商與快遞的崛起，其意義絕不只是物流問題，它既影響了消費端也影響了供給端。可以說，小到地區(qū)大到全球經(jīng)濟版圖都在因此而改變。在這種情況下，當下迫切要做的是制定標準、加強管理、培育人才、提高服務(wù)。無論企業(yè)還是監(jiān)管部門都要高度重視。

——亞夫

■我國電子商務(wù)的持續(xù)擴大和網(wǎng)絡(luò)購物的興起帶動了快遞業(yè)的高速發(fā)展。近年來，隨著經(jīng)濟的快速增長，對現(xiàn)代流通方式和物流業(yè)產(chǎn)生新的更大的要求，快遞業(yè)較好地滿足了新的社會需求，尤其是在網(wǎng)絡(luò)購物井噴式發(fā)展的帶動下迅速崛起，快遞市場發(fā)展迅速，市場規(guī)模不斷擴大，快遞已成為人們工作和生活不可或缺的服務(wù)，成為異軍突起的新興現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

■快遞產(chǎn)業(yè)是融合信息交流、物品遞送、資金流通等多種功能于一體的復(fù)合型新興服務(wù)業(yè)，具有商品流通能力強、拉動居民消費作用大、吸納就業(yè)人數(shù)多等特點，在吸納勞動力促進就業(yè)，便利民眾生活、服務(wù)社會生產(chǎn)和推動經(jīng)濟社會發(fā)展等方面，發(fā)揮著越來越重要的作用。

■從發(fā)展趨勢看，快遞產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分，關(guān)聯(lián)生產(chǎn)、流通、消費、投資和金融等多個領(lǐng)域，通過創(chuàng)造時間價值促進商流、物流、信息流和資金流的快速流動，降低企業(yè)的生產(chǎn)和運輸成本，并直接推動交通運輸業(yè)、電子商務(wù)等多項相關(guān)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動發(fā)展，將為經(jīng)濟發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級提供重要支撐，是現(xiàn)代社會不可替代的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。未來中國快遞市場受宏觀經(jīng)濟增長、中西部開發(fā)、電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展等因素的推動，還將保持高速增長。

□梁達

快遞業(yè)異軍突起，發(fā)展迅速

一般認為，快遞是兼有郵遞功能的物流活動，快遞公司通過鐵路、公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。快遞產(chǎn)業(yè)興起于20世紀60年代末的美國，中國第一家快遞公司郵政EMS成立于1979年。改革開放以來，中國快遞產(chǎn)業(yè)伴隨國家經(jīng)濟發(fā)展、人民生活水平提高、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和廣泛應(yīng)用以及電子商務(wù)的迅猛發(fā)展經(jīng)歷了一個從無到有、從小到大、從弱到強的發(fā)展歷程。經(jīng)過近20余年的發(fā)展，快遞行業(yè)在我國取得了巨大成就。

1.快速發(fā)展

在行業(yè)整體環(huán)境日趨完善、電子商務(wù)強勁發(fā)展的刺激下，快遞業(yè)出現(xiàn)迅猛發(fā)展的勢頭。2006-2013年間，中國快遞業(yè)務(wù)量翻了三番多，年均增長36%。尤其是2010年以來，快遞市場規(guī)模增勢愈發(fā)迅猛，年均增長達57%。2013年11月和12月的單月快件量已經(jīng)超過了2006年全年水平。

截至2012年末，全國納入規(guī)模以上統(tǒng)計范圍的快遞服務(wù)企業(yè)共有13000多家，完成業(yè)務(wù)量56.9億件、業(yè)務(wù)收入1055.3億元，規(guī)模總量居世界第二，最高日處理量突破3000萬件。2010年9月15日，中國規(guī)模以上快遞企業(yè)日處理量突破1000萬件，成為繼美國和日本之后第三個快件日處理量突破千萬件的國家，擁有郵政快遞（EMS）、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快遞和中通速動等6家日處理能力超過100萬件的快遞企業(yè)，快遞業(yè)務(wù)涵蓋了全球主要國家和地區(qū)。

2013年快遞業(yè)迅猛發(fā)展的勢頭不減。國家統(tǒng)計局發(fā)布2013年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報顯示，2013年完成郵電業(yè)務(wù)總量16679億元，比上年增長11.1%。其中，郵政業(yè)務(wù)總量2725億元，增長33.8%；電信業(yè)務(wù)總量13954億元，增長7.5%。函件業(yè)務(wù)下降明顯，郵政業(yè)全年完成郵政函件業(yè)務(wù)63.4億件，同比下降10.4%，而快遞業(yè)務(wù)快速增長。全年全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成91.9億件，同比增長61.6%；快遞業(yè)務(wù)收入完成1441.7億元，同比增長36.6%。目前中國快遞市場規(guī)模已升至世界第二位，并有望在近期超越美國。

2.同城快遞發(fā)展最快

相對于國際快遞和國內(nèi)異地快遞而言，國內(nèi)同城快遞屬于高度勞動密集型的業(yè)務(wù)，既不需要高度發(fā)達的交通工具，也不需要先進的信息監(jiān)控跟蹤技術(shù)，運營網(wǎng)絡(luò)和管理技術(shù)也較簡單，更多的是依賴靈活的管理體制和分配機制，行業(yè)進入門檻較低，形成了高度分散和高度競爭性的市場結(jié)構(gòu)。

在快遞業(yè)務(wù)中，同城快遞業(yè)務(wù)比例上升明顯。全年同城快遞業(yè)務(wù)量完成22.9億件，同比增長74.1%；異地快遞業(yè)務(wù)量完成66.4億件，同比增長58.4%；國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)量完成2.6億件，同比增長43.6%。同城、異地、國際及港澳臺快遞的快遞業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)基本穩(wěn)定，但同城快遞業(yè)務(wù)比例在繼續(xù)較快上升。

3.快遞業(yè)五成收入來自電商

快遞與電商逐步成為密不可分的利益共同體。據(jù)中國電子商務(wù)研究發(fā)布的《2013年度中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，目前我國70%以上的網(wǎng)購業(yè)務(wù)需依靠快遞來完成，快遞行業(yè)50%以上營收來自電子商務(wù)。2013年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達18851億元，同比增長42.8%，快遞服務(wù)市場需求的增加引來了電商巨頭的爭食，出于成本、服務(wù)質(zhì)量及戰(zhàn)略規(guī)劃等因素，京東、蘇寧、易迅等B2C電商企業(yè)逐步向自營物流方向發(fā)展，投入大量資金構(gòu)建物流倉儲配送體系。

4.市場主體多元化，民營企業(yè)成為主力軍

國有、民營、外資等不同類型快遞企業(yè)利用多種方式、發(fā)揮各自特長和優(yōu)勢。據(jù)統(tǒng)計，中國快遞行業(yè)目前擁有約8000家企業(yè)，從業(yè)務(wù)量來看，市場由民營快遞公司主導(dǎo)，2013年民營快遞公司占據(jù)的市場份額為78.9%，國有企業(yè)占19.9%，外資企業(yè)僅占1.2%，各種快遞企業(yè)都有自己的優(yōu)勢與劣勢，互為補充，競爭激烈。

民營企業(yè)充分發(fā)揮機制靈活、成本較低、反應(yīng)快速、從業(yè)人員眾多的優(yōu)勢，成為國內(nèi)快遞市場的主力軍。外資企業(yè)憑借全球運遞網(wǎng)絡(luò)以及資金、技術(shù)、管理和服務(wù)等方面優(yōu)勢，重點發(fā)展國際業(yè)務(wù)。以EMS為主要代表的國有快遞企業(yè)憑借品牌和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，填補了偏僻地區(qū)民營快遞服務(wù)空缺，實現(xiàn)了快遞服務(wù)區(qū)域全覆蓋目標。

電商崛起及政策扶持促進快遞業(yè)發(fā)展

中國快遞業(yè)的高速成長主要歸功于電商的迅猛發(fā)展以及國家相關(guān)政策的大力扶持。電子商務(wù)帶動了快遞業(yè)快速發(fā)展，“十二五”以來，我國電子商務(wù)市場發(fā)展迅猛，電子商務(wù)配送成為拉動快遞業(yè)大幅增長的主要力量。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計，2012年我國網(wǎng)絡(luò)購物消費超過1.4萬億元，比上年增長66.5%。其中70%以上的網(wǎng)絡(luò)購物需要通過快遞實現(xiàn)交付。2013年網(wǎng)絡(luò)零售交易額超過1.9萬億元，同比增長41.2%，增速為當年社會消費品零售總額增長率（13.1%）的3.1倍。

我國電子商務(wù)的持續(xù)擴大和網(wǎng)絡(luò)購物的興起帶動了快遞業(yè)的高速發(fā)展。據(jù)相關(guān)行業(yè)協(xié)會測算，網(wǎng)絡(luò)購物等電子商務(wù)帶來的快遞業(yè)務(wù)量占大部分中小快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的80%左右，占“四通一達”等規(guī)模較大的民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的50%以上。

此外，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分，國家和有關(guān)部門高度重視快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2009年10月1日開始實施的《中華人民共和國郵政法》首次將快遞業(yè)務(wù)納入調(diào)整范疇，明確了快遞企業(yè)的法律地位，確立了“鼓勵競爭、促進發(fā)展”的原則。國家發(fā)展與改革委員會在2011年新修訂的《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄》中將包括快遞服務(wù)在內(nèi)的郵政業(yè)納入國家鼓勵發(fā)展的產(chǎn)業(yè)目錄。

國家郵政管理局制定的《快遞服務(wù)“十二五”規(guī)劃》（2011）提出了做大行業(yè)、做強企業(yè)和做優(yōu)品牌三大目標，從提升服務(wù)品質(zhì)、鼓勵快遞與電子商務(wù)融合發(fā)展、規(guī)范市場秩序等方面對快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出了整體規(guī)劃。交通運輸部于2013年頒布實施的《快遞市場管理辦法》，對快遞產(chǎn)業(yè)的市場主體、服務(wù)和物品安全作出了明確規(guī)定。

近年來，在政府各項措施的推動下，快遞業(yè)務(wù)保持了快速增長勢頭。2011年國家郵政局發(fā)布《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》，選取了能夠反映企業(yè)市場規(guī)模、競爭能力、服務(wù)水平、信息化建設(shè)程度等關(guān)鍵指標作為分等級的重要依據(jù)；《關(guān)于快遞企業(yè)兼并重組的指導(dǎo)意見》積極支持快遞企業(yè)兼并重組，致力培育出一批年收入超百億元、具有較強國際競爭力的大型快遞企業(yè)。隨著郵政體制改革的不斷深入和市場經(jīng)營環(huán)境及政策環(huán)境的不斷改善，經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展以及電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞市場發(fā)展迅速，市場規(guī)模不斷擴大。

此外，新技術(shù)提高了服務(wù)效率，也加速了快遞服務(wù)業(yè)的發(fā)展，快遞服務(wù)業(yè)也逐漸得到了有利的政治、社會、經(jīng)濟和其他因素的積極支持。中部和西部的城市化也為中國的快遞行業(yè)提供了新的商機，消費者的行為在改變和促進著互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)的發(fā)展，并產(chǎn)生了大量的快遞服務(wù)需求。

快遞服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟地位和作用

快遞業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是新興產(chǎn)業(yè)，也是近年來增長最快的行業(yè)之一，在提升服務(wù)業(yè)、解決就業(yè)及促進國民經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整等方面起到了重要作用，有力地推動了經(jīng)濟的發(fā)展。

1.可有效加快新型服務(wù)業(yè)的發(fā)展

在發(fā)達國家中，服務(wù)業(yè)占GDP的比重在60％以上，美國更是達到了70％，2013年我國為46.1%，首次越過第二產(chǎn)業(yè)（43.9%）。服務(wù)業(yè)之所以發(fā)展到如此規(guī)模，一個重要原因就是像快遞業(yè)這樣的新型服務(wù)業(yè)起到了重要作用。

首先，快遞業(yè)的發(fā)展促進了傳統(tǒng)郵政業(yè)和傳統(tǒng)運輸業(yè)的改革。傳統(tǒng)的郵政業(yè)和運輸業(yè)無法滿足社會對文件、樣品等快速、便捷投遞的特殊要求，因此，快遞業(yè)大量分流和替代了這兩個行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，并且加快了郵政系統(tǒng)的改革和提高效率的進程。

其次，快遞業(yè)是適應(yīng)經(jīng)濟全球化和市場經(jīng)濟競爭而迅速發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)，有廣闊的市場前景。根據(jù)企業(yè)技術(shù)裝備和增值服務(wù)能力分為高端、中端和低端市場三個不同層次，即國際快遞、國內(nèi)異地快遞和國內(nèi)同城快遞，各層次服務(wù)提供商都具有足夠的發(fā)展空間，發(fā)展勢頭良好。

第三，民營資本的大量涌入，加快了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。民營快遞企業(yè)在沒有國家投資、沒有國家政策保護和支持的不平等競爭條件下，長期以來被認作是“黑速遞”、“地下快遞”，通過提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)，贏得了市場的認可，做大了市場。民營快遞企業(yè)迅速崛起，成為促進服務(wù)業(yè)發(fā)展的一支重要力量。

2.快遞業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位十分重要

快遞業(yè)是一種時效特快的“門到門”、“桌到桌”甚至是手到手的傳遞服務(wù)，在城市之間的傳遞是以小時計算，在企業(yè)之間、城市之間的物品運輸、溝通、信息交流、節(jié)約社會資源等方面起到了十分重要的作用。隨著快遞業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷拓寬，快遞業(yè)務(wù)收入迅猛增長，推動了整個國民經(jīng)濟的發(fā)展。

3.可有效擴大就業(yè)，緩解就業(yè)難的問題

快遞市場既包括國際業(yè)務(wù)的高端市場，也包括國內(nèi)同城和國內(nèi)異地快遞等中低端市場，不同的業(yè)務(wù)和市場需要各種不同素質(zhì)的人才，從高度專業(yè)化的機場工作人員、海關(guān)人員和經(jīng)理人到普通的運輸司機、收件員、分揀員和投遞員等，可以給不同素質(zhì)和資歷的人提供就業(yè)機會，從而緩解不斷增長的就業(yè)壓力。

4.快遞業(yè)對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)效應(yīng)明顯

近年來快遞業(yè)高端、中端和低端市場的共同發(fā)展，進一步促進了國民經(jīng)濟中其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。首先是提高出口產(chǎn)品的競爭力。在經(jīng)濟全球化的今天，國際市場瞬息萬變，技術(shù)創(chuàng)新速度越來越快、產(chǎn)品更新越來越頻繁，市場的競爭往往就是時間和速度的競爭，對迅速、高效、安全、門到門的快遞服務(wù)需求尤為迫切，有時成為搶占訂單的決定性力量，快遞服務(wù)已成為出口部門建立快速反應(yīng)機制的重要組成部分。其次是就業(yè)效應(yīng)，尤其是間接就業(yè)方面。根據(jù)牛津經(jīng)濟預(yù)測機構(gòu)的研究，快遞業(yè)帶來的間接就業(yè)比快遞業(yè)直接就業(yè)的規(guī)模還大，直接與間接就業(yè)比率是1：1.24。

快遞業(yè)發(fā)展中存在五大問題

盡管近年來快遞業(yè)增速保持在國民經(jīng)濟增長速度的兩倍以上，但行業(yè)發(fā)展中仍出現(xiàn)一些問題，需引起關(guān)注。

1.快遞投訴量同比增長八成

近幾年，網(wǎng)絡(luò)購物快速發(fā)展，但假冒偽劣商品同樣存在于網(wǎng)購市場，消費者網(wǎng)購上當受騙之事屢有發(fā)生。有的商家服務(wù)質(zhì)量差，逾期發(fā)貨，發(fā)貨不符合約定等。另外，售后服務(wù)難兌現(xiàn)，網(wǎng)購發(fā)生糾紛，消費者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時間，推卸責任。網(wǎng)購發(fā)展使得快遞業(yè)務(wù)逐漸興盛，相應(yīng)的投訴量也明顯增加。2013年，快遞服務(wù)投訴量同比增長近八成。投訴的主要問題集中在送貨不及時、物品損壞、先簽收再驗貨等。

快遞投訴的主要問題一是超時送貨，一方面是快遞公司遲遲不發(fā)貨，另一方面是快遞運送時間過長；二是物品損壞。由于部分快遞工作人員職業(yè)素養(yǎng)不高、節(jié)假日貨物數(shù)量巨大等原因?qū)е孪M者的物品在運送過程中受損；三是賠償不合理。在貨物發(fā)生損壞時賠償不合理，涉及的快遞貨物主要是比較貴重并且未保價；四是先簽收再驗貨。消費者網(wǎng)購的貴重、易碎等商品不能先驗貨，給消費者主張權(quán)利帶來不便。

2.單位經(jīng)營變化較快，管理難度大

由于快遞業(yè)進入門檻低，融資難度和競爭壓力大等因素的影響，抵御風險能力非常有限，企業(yè)消亡更替比較頻繁，管理難度較大，加之行業(yè)管理方面的措施不夠完善等影響，行業(yè)監(jiān)管處于比較松散的狀態(tài)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大量快遞企業(yè)消亡或變更業(yè)務(wù)沒有及時到工商部門辦理注銷、登記手續(xù)。

一些規(guī)模較小的快遞企業(yè)為了降低成本或逃避有關(guān)部門的檢查，對經(jīng)營場地要求不是很嚴，經(jīng)常變換經(jīng)營場地，甚至隱蔽在居民小區(qū)里，對外采用電話聯(lián)系、上門服務(wù)的方式，但沒有及時告知相關(guān)部門；有的提供的單位地址不存在，聯(lián)系電話不對，需要到處詢問、聯(lián)系甚至是通過黃頁查詢才找到被調(diào)查企業(yè)，這些因素加大了有關(guān)部門的管理難度。

3.服務(wù)水平和人員素質(zhì)較低

由于快遞行業(yè)進入門檻低，并且缺乏相應(yīng)資質(zhì)及規(guī)模的審查，除少數(shù)大型和國際連鎖快遞企業(yè)在人員及硬件條件等方面比較正規(guī)外，一些規(guī)模較小的民營快遞企業(yè)狀況不盡如人意。許多中小快遞企業(yè)的從業(yè)人員主要從社會招聘，缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)，專業(yè)素質(zhì)明顯偏低，服務(wù)不規(guī)范；人員流動性較大，容易發(fā)生貨物缺失等現(xiàn)象。

同時，很多企業(yè)沒有建立規(guī)范的用人制度、業(yè)務(wù)和職業(yè)技能培訓(xùn)制度，導(dǎo)致員工流動性極大，嚴重影響了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度，降低了與外資同行競爭的能力。在快遞市場高速發(fā)展的背景下，近兩年不斷曝出快遞企業(yè)野蠻分揀、爆倉、延遲、丟件等問題，反映了快遞企業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量跟不上行業(yè)發(fā)展的速度。

4.企業(yè)運營和管理水平落后

近年來民營快遞企業(yè)數(shù)量激增，擴張盲目，缺乏品牌優(yōu)、競爭實力強、連鎖網(wǎng)絡(luò)全、具有國際競爭力的大型快遞企業(yè)。絕大多數(shù)企業(yè)資金不足，規(guī)模較小，特別是有些民營快遞發(fā)展狀態(tài)較為“原始”，往往幾部電話，幾個員工就組成了一家簡易的快遞公司。另外，快遞企業(yè)在體制、操作和管理上仍然存在著諸多的不足。同時，眾多小型快遞企業(yè)在企業(yè)發(fā)展之初，往往采用人情化管理，但當企業(yè)發(fā)展到一定階段時卻由于管理水平跟不上，導(dǎo)致企業(yè)管理混亂，甚至破產(chǎn)。

5.企業(yè)硬件設(shè)施設(shè)備及信息化水平低

快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，大多數(shù)快遞企業(yè)沒有足夠資金去購買相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，企業(yè)之間設(shè)備標準不統(tǒng)一，大量包裹的分揀主要還是靠人工完成，從而導(dǎo)致分揀效率低，處理速度緩慢。大部分中小規(guī)模快遞企業(yè)沒有建立統(tǒng)一集中的管理信息系統(tǒng)，缺乏性能良好的客戶統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)、貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動貨物動態(tài)查詢系統(tǒng)等關(guān)鍵的信息管理系統(tǒng)，在服務(wù)和效率方面大打折扣，導(dǎo)致了服務(wù)不規(guī)范，質(zhì)量不穩(wěn)定。

采取措施促進快遞業(yè)持續(xù)快速發(fā)展

從多因素分析，在國家擴大跨境電子商務(wù)試點的背景下，快遞企業(yè)將有強大的動力開拓國際快遞業(yè)務(wù)海外市場，國際快遞服務(wù)的產(chǎn)品附加值更高、品牌效應(yīng)更強。此外，隨著農(nóng)村和中西部地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的普及，向下、向西的寄遞服務(wù)需求將呈現(xiàn)井噴式的增長。

1.應(yīng)加大快遞業(yè)發(fā)展的扶持力度

促進快遞業(yè)的發(fā)展，政府應(yīng)該積極推進相關(guān)法律和政策的建設(shè)和制定，對快遞業(yè)的行業(yè)發(fā)展進行統(tǒng)一規(guī)劃，制定相關(guān)的優(yōu)惠稅收政策。如對于快遞企業(yè)資金不足的問題，政府可以給予相應(yīng)的政策優(yōu)惠；對布局合理、具有發(fā)展?jié)摿Φ目爝f園區(qū)（基地、中心）可給予優(yōu)先貸款和貼息；設(shè)立快遞業(yè)應(yīng)急基金，用于緊急資金救助，積極開拓民間融資渠道等。

2.進一步規(guī)范市場秩序，加強政府監(jiān)管和行業(yè)自律

針對快遞市場發(fā)展狀況，健全快遞服務(wù)標準體系，建立完善有序的市場競爭機制，引導(dǎo)快遞產(chǎn)業(yè)向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展。政府職能部門要強化快遞服務(wù)監(jiān)管，加大執(zhí)法檢查力度，堅決依法查處擾亂市場經(jīng)營秩序、侵犯消費者合法權(quán)益等違法違規(guī)行為，重點解決積壓延誤、丟失損毀、投訴賠償難、服務(wù)態(tài)度差等重點問題。

快遞行業(yè)協(xié)會要搭建平臺，加強快遞企業(yè)自律管理，為快遞企業(yè)搭建溝通政府和消費者的橋梁，積極舉辦快遞服務(wù)洽談會等多種形式的商務(wù)會議，鼓勵快遞企業(yè)之間加強聯(lián)系和學習，推廣先進企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗。

3.進一步強化聯(lián)合，整合資源，提高企業(yè)競爭力

要發(fā)揮快遞產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和協(xié)同效應(yīng)，鼓勵有實力的大型民營快遞企業(yè)實行兼并重組，進行資源有效整合，發(fā)揮路網(wǎng)配送和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量，做大做強本土品牌，提高市場占有率。快遞企業(yè)要深挖服務(wù)內(nèi)涵，實施差異化戰(zhàn)略，抓住細分市場，拓展物流服務(wù)對象，提高服務(wù)技術(shù)含量，提供專業(yè)醫(yī)療器械類等專業(yè)性、高價值產(chǎn)品服務(wù)。

拓展服務(wù)功能，把快遞服務(wù)向前、向后延伸，提供集采購、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)為一體的全程物流服務(wù)。抓住電子商務(wù)發(fā)展的有利時機，針對電子商務(wù)服務(wù)需求的特殊性，拓展快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，提供可讓顧客選擇產(chǎn)品遞送方式的外包遞送服務(wù)，滿足不同客戶需求，培養(yǎng)客戶忠誠度。加強成本控制，建立相對靈活的價格機制，通過服務(wù)分級收費等方式，給顧客更多選擇，滿足快遞市場不斷變化的各類需求。

4.狠抓快遞業(yè)行風建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平

在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，企業(yè)的職業(yè)道德文化建設(shè)、員工的職業(yè)操守培養(yǎng)顯得更加重要，快遞企業(yè)要樹立以誠信為榮、失信為恥的理念。大力弘揚信守合約、履行承諾、文明經(jīng)營的風尚，把《快遞服務(wù)》標準落實在企業(yè)經(jīng)營管理中，落實在員工培訓(xùn)教育上，塑造快遞企業(yè)新形象；同時快遞企業(yè)要嚴格執(zhí)行《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)標準》，快遞業(yè)務(wù)員實行就業(yè)準入，并使此標準成為對快遞業(yè)務(wù)員進行鑒定和考核的重要依據(jù)。

5.加強人才培養(yǎng)

要加強對快遞從業(yè)人員的崗前和在職培訓(xùn)，提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。教育和人力資源部門要重視對快遞業(yè)專業(yè)人才的培養(yǎng)，通過與國內(nèi)各大專院校開展合作，開設(shè)快遞方面的專科及以上學歷的專業(yè)教育，為快遞產(chǎn)業(yè)提供專業(yè)化、高素質(zhì)人才。快遞企業(yè)要重視企業(yè)文化建設(shè)，讓員工有歸屬感、方向感和凝聚力，并通過開展經(jīng)驗交流會等形式，樹立榜樣提升員工的從業(yè)素質(zhì)，提升快遞企業(yè)的軟實力。