工商總局：網店侵權后玩失蹤 顧客可向平臺索賠

工商總局：網店侵權后玩失蹤 顧客可向平臺索賠

工商總局就“消費環節經營者首問和賠償先付制度”出規定

消費者今后網購被侵權時，再也不用因找不到網店商家索賠而苦惱。昨天，國家工商總局就“消費環節經營者首問和賠償先付制度”出臺規定，當消費者被侵權時，若網絡交易平臺不能提供銷售者或服務者的真實名稱、地址等，消費者可以向網絡交易平臺經營者要求賠償。

據國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦介紹，根據國務院的要求，國家工商總局近日下發“關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見”（下稱意見）。針對銷售者推諉的情況，國家工商總局明確規定，消費者或其他受害者因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。消費者向銷售者要求賠償的，銷售者不得推諉；銷售者賠償后，依法向生產者追償。

國家工商總局要求經營者建立健全消費糾紛和解、消費侵權賠償制度，并設立專門部門或者指定專人負責處理消費者投訴，在其經營場所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式，公開其處理消費糾紛相關程序。

國家工商總局表示，將鼓勵、引導有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規模的家具、建材、家電等大型商場，攤位較多的集貿市場、批發市場，網絡交易平臺、電視購物平臺等為銷售者、服務者提供經營條件及相關服務的經營者，建立和完善賠償先付制度。已經建立賠償先付制度的商場、市場和平臺等，要明確啟動賠償先付的條件、流程、方式、范圍，完善賠償先付程序，向消費者和商場、市場、平臺內的銷售者或者服務者進行公示，接受監督。對多次被消費者投訴且拒不整改，或者多次被認定存在侵害消費者合法權益行為的商家，商場、市場和平臺可以通過解除合同、不續簽合同等方式終止其經營資格。

楊紅燦表示，將要求各地工商部門推動商場、市場和平臺經營者設立“消費維權服務站”，及時受理和處理消費者投訴。對消費者投訴相對集中或處理消費糾紛不力的經營者，將通過行政約談、發送建議書等方式及時進行督促整改。積極推進“訴轉案”機制建設，對拒不履行首問責任的經營者，要依據相關法律法規予以處理。經營者因拒不履行首問責任而被工商、市場監管部門處罰的，要及時向社會公布。

1.消費環節經營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任，依據“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則及時受理和依法處理消費者投訴。該經營者必須依法承擔首問責任，不得推諉。

2.網購時可先向商家要求賠償，如果網絡交易平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式，消費者可向網絡交易平臺經營者要求賠償。網絡交易平臺作出更有利于消費者承諾的應當履行承諾，在賠償后可依法向銷售者或者服務者追償。

3.展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，消費者可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償，展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，依法向銷售者或者服務者追償。

4.消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。銷售者不得推諉，賠償后可依法向生產者追償。

5.對于消費者維護權益的合理要求，經營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕。消費者因和解不成向有關行政部門或者消費者保護組織投訴的，經營者應積極配合調查處理。

6.銷售者、服務者等經營者要建立健全消費糾紛和解、消費侵權賠償制度，設立專門部門或者指定專人負責處理消費者投訴，應在其經營場所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式，公開其處理消費糾紛相關程序。

對經營者首問制度的規定

消費環節賠償先付制度

概念：是指商場、市場和平臺與場所內的經營者在雙方自愿的基礎上簽訂消費者投訴賠償先付協議（條款），消費者被侵權后，如果銷售者或者服務者故意拖延處理或無理拒絕賠付，以及因撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經營者向消費者進行先行賠付。商場、市場和平臺賠償先付后，可以依法或者依約定向有關銷售者、服務者進行追償。

方式：主要包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還購貨款項和服務費用或者賠償損失，范圍主要包括因商品或者服務質量問題而引起的商品或者服務價值損失，消費合同中規定的違約金，因售后、安裝等問題而給消費者引起的損失。

>>賠償先付制度的條件

1.消費者要提供發票等購貨憑證或者服務單據。

2.除消法規定的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品，或者裝飾裝修等舉證倒置（由經營者舉證）的情形外，消費者需要自己舉證。

3.消費者主張維護自身合法權益的時效，應符合《消法》第二十四條的有關規定，7日內可要求退貨，超過7天需要看具體情況確定退貨，還是更換、修理等。

4.負有賠償責任的銷售者或者服務者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。

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>>賠償先付制度的流程

1.消費者可先直接向銷售者或者服務者索賠，如果對處理結果不滿意，可以向商場、市場和平臺經營者投訴。

2.商場、市場和平臺經營者接到投訴后，應及時安排專人處理，組織銷售者或者服務者和消費者進行協商。

3.如協商一致，要督促銷售者或者服務者及時履行協議。

4.協商不能達成一致，經核實消費者投訴的銷售者或者服務者確實存在過錯的，商場、市場和平臺要按照建立的賠償先付制度向消費者先行賠付。（京華時報記者袁國禮）