要求越來越高 考核各有重點

【聚焦空調采購中的“服務” 系列報道之二】

編者按：空調批量集中采購采購規模大、節資效果明顯，成為各地批量集采的重頭戲。目前執行空調批量集中采購的機構，如何對服務進行考核？考核內容包括哪些？有哪些共同關注點……本期對此進行了梳理。

要求越來越高 考核各有重點

——各省市空調批量采購項目服務考核標準梳理分析

■ 本報實習記者 昝妍

“三分靠產品、七分靠安裝”，道出了空調服務的重要性。空調批量集中采購項目批量大、采購單位多、現場情況復雜多樣，更是對空調的服務提出了更高的要求。

據《中國政府采購報》記者梳理，截至目前，除國采中心以外，山東省、廣東省、廣西壯族自治區、江蘇省、四川省、福建省、廣州市、福州市等地也已開展了空調批量集中采購。通過梳理，記者發現各省市空調批量采購項目對服務方面的考核要求不斷明確細化，既有相同的地方，也有不同的側重點。

服務條款越來越受到重視

據記者統計，目前售后服務分占比最多的是廣西，占比21%，其余依次為江蘇省12%，四川省10%，廣州市9%，山東省5%，福州市3%。國采中心和廣東省在評分標準中并未對服務進行考核。國采中心要求供應商做出書面的服務承諾。廣東省對服務進行明確要求的同時，引入第三方社會力量建立履約服務管理平臺，中標供應商可選擇與管理平臺簽訂履約服務協議，委托其實施產品配送、安裝、為采購單位辦理資產登記等履約服務事項。

作為空調批量集中采購招標評分標準里售后服務分占比最高的廣西，是2016年起空調首次執行空調批量采購。據其項目負責人表示，隨著空調批量集中采購執行的深入，價格分占比過重導致超低價中標，質保時間以及質保主體不確定等問題凸顯。隨著原材料和人力成本的提高，產品生產成本水漲船高，面對預算有限的政府采購市場，企業想要壓低整機的生產成本和報價，就有可能是以犧牲產品的工藝和質量為代價。空調批量集中采購除了考慮價格外，還需要對產品質量與服務進行把關。自治區政府采購中心重視空調批量采購項目中售后服務整體實施方案。特別是在服務部分評分中加入服務網點的內容，如在自治區本級（南寧市城區）設有10家（含）以上售后服務機構網點的得供應商在投標中可得2分，在全區各市縣設定的售后服務機構網點（列出機構地址、聯系人、聯系電話）總數在100家（含）以內的得1分，101-150家（含）的得2分，150家以上的得3分。上述負責人表示，這樣做的目的就是要為采購單位選擇高品質空調的同時還要享受更好的服務。

此外，自治區采購中心同時要求中標供應商嚴格按照合同履約并做好售后服務工作，對不按合同規定履約、多次受到采購人投訴的供應商，情況屬實的，財政監管部門將依據《政府采購法》及相關規定，視情節輕重給予誠信記錄、列入黑名單、停止參與政府采購活動等處理。

福州市在空調批量集中采購招標文件中盡管服務部分只占總評分的3%，但對于招標文件服務部分的要求卻毫不含糊，尤其是質保維修等后續費用有明確的規定：質保期結束后，中標方仍應對貨物提供終身維修服務，中標方有責任自行維護或在福州指定有能力的代理人對貨物在必要的時候進行定期維護和修理，更換配件時只能收配件成本費，各配件的折扣價格應在投標文件中注明。投標方在投標文件中必須明確說明服務承諾；質量保證期結束以后，投標人仍需提供優質服務，進行定期維護與修理，并僅收取成本費。

技術支持、售后服務承諾及保修期外的承諾均被列入評分標準

盡管各省市服務評分部分占比有差別，但其在某些方面的要求是有共性的，對于售后服務方案中質量保證期內的技術支持、售后服務的承諾情況以及保修期外其他售后服務措施的承諾都被列入評分標準里。這其中，對售后服務標準要求必須與該產品出廠市場標準服務基本一致，包括整機6年質保；5*8小時技術支持服務；2小時電話響應，第二個工作日現場服務；故障報修后兩個工作日解決問題等要求各省市基本一致。

值得注意的是福州市和江蘇省有所差異。福州市招標文件中特別指出如果在質量保證期內的貨物運行發生故障時中標人在接到采購人故障通知后需1小時內應派遣工程師到達故障現場進行免費維修。如屬硬件故障原因而且在到達故障現場24小時內無法排除故障的，則應提供同等配置的備用設備以保證采購人設備的正常運行。江蘇省則在招標文件中提出保修期內非因操作不當造成需要更換的零配件及設備由中標人負責包修、包換，除本招標文件有規定的維修時間外，免費故障報修電話為7*24小時，維修1個小時響應，4個小時到達現場。

此外，各地招標文件中逐步明確對售后服務能力、維修服務能力、服務電話等方面的要求，對應具體提供售后服務計劃做出規定，包括：排除故障響應時間、維修時間、維修人員及聯系電話；空調質保期限，在期限內及期限后的維修等條款；供應商可提供的其他售后服務。要求具體說明售后服務的內容、形式、含免費維修時間、解決質量或響應時間、解決問題時間、維修單位名稱、地點及安裝、維修人員安排，質保期結束后的服務等。對空調的安裝調試也做出規定：供應商對空調進行安裝調試；對合同規定型號的空調在規定的時間內按采購單位規定的地點送達并進行安裝、調試、培訓等。

在之前的空調批量采購的項目中會出現產品交付后使用中出現問題得不到相應服務，或是提供相應服務要另收取高額服務費用。因此很多空調集采項目的標書中會對這部分做相關的要求，如供應商免費送貨到采購人指定地點，免費上門勘查設計安裝方案，免費安裝；安裝過程中免費打孔（磚墻），混凝土和玻璃打孔不超過50元/個，拆除原有舊機不超過200元/臺，而四川省要求拆裝護欄/門不超過100元，拆除原有舊機不超過100元/臺；免收高空作業費；因加長連接管需要加注冷媒的不再另行收費。

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