【觀察】

家電企業轉向售后服務升級吸引消費者

售后服務市場或迎爆發式增長

■ 子矜

近日，京東宣布在年初推出“家電小秘書”的基礎上，推出回收、清洗維修等售后服務新舉措，并明確安裝付費規范。

瞄準售后服務市場，想要通過服務升級吸引消費者的家電零售企業不止京東一家。國美也在日前對外表示，公司打造的“互聯網+服務”平臺國美管家，將在家電維修、回收、清洗及手機維修、回收等傳統業務項目基礎上，延伸到家政、家修、洗護、鮮花、配件等領域，并承諾26分鐘響應、工程師實名制、意外險投保等。顯然，由過去更關注的是價格，平臺企業現在越來越重視通過完善售后服務來吸引消費者。

此次，京東家電的售后服務將被打包放到“家電小秘書”服務平臺上，消費者可以通過該平臺，實現家電的回收、清洗、維修等售后服務。以家電回收服務為例，京東目前已在全國300個城市實現家電上門回收服務。用戶預約成功后48小時內上門回收，核心城市可24小時內上門。據了解，“家電小秘書”是京東于今年2月上線的售后服務平臺。

舊家電無人回收、家電清洗難預約、家電維修亂收費一直是消費者經常在家電售后上遇到的難題。長期以來，家電售后維修一直是消費者投訴的重災區，中國消費者協會近日發布了2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告。從商品類投訴來看，家用電子電器類的投訴量仍高居第一位，有關售后服務的投訴上升明顯，占總投訴量的33.2%，與去年同期相比上升明顯。

伴隨家電科技的飛速發展以及制造工藝的不斷完善，本身就是耐用品的家電發生嚴重故障的概率已然極微。此外，很多家電因為價格較低、消費者抱著“修不如換”的心態，在家電發生故障時，大多數消費者都會選擇買新的。曾經生意興隆的家電維修行業似乎受到極大的沖擊。

與此同時，家電售后服務并沒有想象中那么簡單。業內人士認為：“家電售后服務的重要性體現在五個方面，即維系消費者對品牌的支持、拓寬企業對用戶需求的了解、企業獲得‘二次盈利’的契機、增強用戶與產品的粘性以及了解用戶的‘痛點’、方便企業進行產品創新。”這五個要素，基本可以決定家電企業的生死存亡。尤其隨著越來越多不同品類的家電產品進入家庭，售后服務行業的重要性又到了一個新的高度。

業內人士表示，家電售后服務市場規模從兩個方面來看，一個是顯性市場，另一個是潛在市場。家電消費市場的火熱，毫無疑問催生家電售后服務市場的繁榮。而潛在市場則包括家電保養清洗、核心部件更換、家庭換購、產品迭代升級等幾個方面。互聯網時代也對傳統家電售后服務市場有明顯沖擊。互聯網的發展，使得信息傳播速度提升，售后服務人員響應速度更快。將原來的品牌服務導向轉換為用戶需求導向，無形中提升了用戶與產品、品牌三者之間的粘性。

近幾年，面對“需求萎縮”、“市場增速放緩”等問題所帶來的陣痛，中國家電業圍繞“轉型升級”進行了一系列的改革創新。工廠改造、商業模式創新、渠道建設等一系列的改革正在進行。唯獨少了有關“家電售后服務”方面的聲音。一直以來，家電后服務都是家電產業最薄弱的一環。當巨頭們在家電前端服務市場打拼得焦頭爛額、前端服務市場區域飽和的情況下，這塊似乎被遺忘的市場就顯得尤其重要。

值得欣慰的是，除了平臺以外，近幾年，多家傳統家電廠商紛紛開始加大力度搭建家電后服務O2O平臺。

美的集團針對家電清洗保養推出“洗悅家”平臺，同時還投資設立專注家電維修的“美美家園”；海爾搭建“人人服務”平臺；彩電廠商TCL則推出“十分到家”。

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