江蘇國稅：讓政府采購惠及納稅人

將國稅12366服務熱線項目通過政府采購方式整體外包，江蘇國稅率先嘗到了政府采購助力服務外包的甘果---

江蘇國稅：讓政府采購惠及納稅人

本報實習記者 張靜遠

“您好！這里是江蘇國稅12366……”今年10月以后，當江蘇省納稅人致電國稅服務熱線12366時，聽到的將是專業服務人員熱情的聲音——記者了解到，日前，江蘇國稅率先以政府采購公開招標的方式，將12366呼叫中心的服務整體外包，經過激烈的競爭，中國電信股份有限公司江蘇分公司成為中標供應商。

據悉，該熱線服務項目日前已經步入建設階段，10月1日起正式運營。

讓納稅人享受更專業的服務

“將12366外包出去，可提高熱線服務的專業水平，讓納稅人享受更流暢的服務。”江蘇國稅財務管理處副處長楊晶對記者說。

據介紹，服務人員需接受由江蘇國稅和中標供應商共同組織的專業培訓。“培訓期滿后，通過普通話考試獲得二級甲等證書的人員才能上崗。”該項目相關負責人介紹道，目前接受培訓的90名工作人員，是在報名的200人中層層篩選出來的。“上崗人員必須是大專以上的學歷，本科學歷不低于40%，以此保證服務的專業性。”

記者在采訪中了解到，該項目招標公告發布之初，質疑的聲音便珠連襲來：“這么一大攤子你們就這樣包出去了？”“以后就不管了？”“我們當然不會不管，反而會加大力度。”楊晶告訴記者，他們制定了包括人工接通率、排隊等候時間、放棄率等十多條考核標準，以月為單位對供應商進行考核，將考核結果作為支付標準。“這些考核內容日后還會完善。”

據記者觀察，該考核標準的特殊性還在于其動態性——考核內容對2011年至2013年服務增長率提出了要求，即服務人員必須逐年提高服務水平才能通過考核。“這項服務在建設之初可能不為人所知，但日后知道和使用的人會越來越多，因此對供應商提出了服務年增長率的考核要求，希望我們的服務熱線能與時俱進。”該項目相關負責人告訴記者。

摸著石頭過河

據記者了解，江蘇國稅是目前全國國稅系統唯一通過政府采購公開招標的方式對12366熱線進行外包的單位。

“我們也是摸著石頭過河。”負責該項目的同志告訴記者，該項目看似是一個服務類采購，但同時涉及了場地建設等內容的工程招標、軟硬件支持條件等內容的貨物招標，其復雜性決定了各個層面的操作難度。“僅評標專家就要從系統集成類、教育培訓類、經濟管理類等不同分類的專家庫中抽取。從早到晚，評了整整一天。”

當記者問及為什么不將工程、技術與服務分開招標時，該同志回答，只有把整項業務承包給一家供應商，才能保證日后的流暢運營，且能夠避免在出現問題時不同供應商之間相互扯皮推諉。

記者在招標文件中發現，該項目采用的是綜合評分法，評分細則涵蓋了價格、服務措施、服務能力、服務場所、業績等多方位因素。“項目的復雜性決定了評標難度，這個項目必須采用綜合評分法。由于中標供應商將代表江蘇國稅為廣大納稅人提供服務，承擔著代表我局形象的重任，因此企業資質、服務能力顯得更為重要。”

政府采購助力現代化管理

12366國稅系統服務熱線是在國稅總局的倡導下全國各個國稅部門都在建設的項目，而江蘇國稅通過政府采購公開招標的方式，實現了政府服務外包，提高了服務質量，優化了人力資源配置，也使財政資金發揮了更大的社會、經濟效益，在機關、納稅人、供應商間取得了多贏。

當問及這是否代表一種趨勢時，楊晶肯定地回答：“這是對‘十二五’規劃中關于推進服務外包產業發展要求的響應。在社會化大生產中，各單位的職能會更細更專，政府不必大包大攬。這樣也能夠促進社會經濟的發展，為第三產業提供更多的機會。”

楊晶告訴記者，當下很多單位的安保、物業等都進行了服務外包。“這樣一來，原有的由制度漏洞造成的相關工作人員的編制、福利等問題便迎刃而解，國家機關從服務事務中解脫出來，一身輕松；而社會服務人員也有了自己的公司，而不是作為機關編外人員而存在。在這種大趨勢之下，政府采購必然發揮更大的作用。”

【記者手記】歷時3個月的精心探索之旅

采訪中，楊晶不經意說出的幾個數字讓記者吃驚：一是該項目從立項到完成歷時3個月；二是標書歷經近10稿的修改，僅項目需求的文字表述就逾11000字。

這是一次一開始就遭遇質疑的試水，但是江蘇國稅采購部門的同志們，在創新管理理念的指引下，完成了一次漂亮的“冒險”。

“除了文字描述，招標文件還用圖表等方式詳細表達了各項要求。”作為第一個吃螃蟹的人，江蘇國稅完全沒有一個可參照的模本。為了體現新管理思路的優越性，他們從標書入手，回答質疑的聲音：從供應商資質條件的嚴格要求,到業務需求的具體細化以及評分標準的科學制定,這本標書里充滿了對整個項目的深思熟慮。

這本標書也讓評標專家們經歷了一次頭腦風暴——從系統集成類、教育培訓類、經濟管理類等不同專家庫抽取的專家，從早9點一直評到下午，整整評了一天。

這歷時3個月的“旅程”，被“楊晶們”看作是一次充滿挑戰的探索：“這次探索中，我們不斷思考政府部門服務外包業務的特征與操作方法，以期更好地響應國家‘十二五’規劃中關于推進服務外包從產業發展的新要求。”（張靜遠）

鏈接•當事者說

一次有益的服務外包采購嘗試

----盡管該項目可以定義為服務類采購，但其服務的內涵及外延與一般的服務類采購項目相去甚遠

管理理念的創新給政府采購提出了一個全新的課題。

楊晶沈越

為順應國家“十二五”規劃關于推進服務外包產業發展的新要求，江蘇省國稅局于年初做出將江蘇國稅12366呼叫中心的服務整體外包的決策。從4月立項到6月項目完成，江蘇國稅12366呼叫中心服務外包公開招標項目經過3個月的緊張實施，達到了預期的目的和效果，為國稅系統開展服務外包項目的政采工作作出了一次有益的嘗試。

深入分析項目特點

管理理念的創新給政府采購提出了一個全新的課題。首先是采購內容的復雜性。采購對象不再是單純的貨物或某一類服務，而是圍繞12366熱線運行所需的全部服務和管理流程，涵蓋了人員招聘、培訓、管理與考核，服務場地及環境的建設和租賃，硬件設備的采購、集成，軟件系統的開發、安裝、升級和維護，網絡與通訊線路的租賃以及工作制度框架的構建和管理等方方面面。盡管該項目可定義為服務類采購，但“服務”的內涵及外延與一般服務類采購相去甚遠。

其次是采購結果的延續性和可擴性。以往的項目在服務期滿后即完成了合同的履行過程。與之相比，該項目具有長期、動態的特點。作為江蘇國稅實時了解納稅人需求、給予納稅人及時準確服務的平臺，該項目將長期運行，服務還會隨著稅收業務的完善而擴展。

最后是項目的影響力。一旦熱線建成，納稅人將通過每一次撥打體驗，直觀地感受國稅系統服務質量。作為江蘇國稅納稅服務在全社會面前的一個重要窗口，該項目的影響是深遠的，由此所需的費用也是長期持續的。

緊緊扣住核心需求

該項目招標文件緊緊圍繞3項核心內容。一是設置有針對性的資質要求，要求投標人必須具備《基礎電信業務運營許可證》。二是明確項目需求。采購部門從項目概述、呼叫中心框架、納稅服務系統軟硬件、系統改造、服務要求、考核管理等方面，以文字、圖表等多種形式表述，并附之國稅總局關于納稅服務熱線的各類制度規程，確保了投標人對項目需求的明確理解。三是評標方法和標準合理有效。該項目采用綜合評分的方法，將評審因素和各比重設定為投標報價20分，服務措施25分，服務能力25分，服務場所20分，業績10分。（作者單位：江蘇省國稅局財務管理處）