【政府購買績效評價知識小貼士】

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PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)是美國質量管理專家Shewhater博士首先提出的全面質量管理的思想基礎和方法。PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Design(執(zhí)行)、Check(檢查)和Act(處理)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質量管理。以上四個過程不是運行一次就結束，而是周而復始的進行，一個循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環(huán)，這樣階梯式上升。P（Plan）職能包括三小部分：目標、實施計劃及收支預算。D（Design）包括設計方案和布局。C（Check）包括檢查、溝通、清理和控制。A（Act）包括對結果進行處理以及按照目標要求進行改善。

數據包絡分析法

數據包絡分析法英文為Data Envelopment Analysis,簡稱DEA。它是運籌學、管理科學與數理經濟學交叉研究的一個新領域。由運籌學家Charnes，Cooper和Rhodes于1978年提出的，它以相對效率概念為基礎，以凸分析和線性規(guī)劃為工具，計算比較具有相同類型的決策單元（Decision making unit）之間的相對效率，依此對評價對象做出評價。DEA是一個線形規(guī)劃模型，表示為產出對投入的比率。通過對一個特定單位的效率和一組提供相同服務的類似單位的績效的比較，它試圖使服務單位的效率最大化。在這個過程中，獲得100%效率的一些單位被稱為相對有效率單位，而另外的效率評分低于100%的單位被稱為無效率單位。

平衡計分卡

平衡計分卡英文為The Balanced Score Card，簡稱BSC。平衡計分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財務指標的業(yè)績管理方法。平衡計分卡認為，傳統(tǒng)的財務會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結果因素），但無法評估組織前瞻性的投資（領先的驅動因素）。在工業(yè)時代，注重財務指標的管理方法還是有效的。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面的，組織必須通過在客戶、供應商、員工、組織流程、技術和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。正是基于這樣的認識，平衡計分卡方法認為，組織應從四個角度審視自身業(yè)績：創(chuàng)新與學習、業(yè)務流程、顧客、財務。平衡計分卡反映了財務、非財務衡量方法之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內部的平衡，結果和過程平衡，管理業(yè)績和經營業(yè)績的平衡等多個方面。所以能反映組織綜合經營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。

SERVQUAL

服務質量衡量體系

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務質量）的縮寫。該理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質服務的先決條件，提供優(yōu)質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:SERVQUAL分數=實際感受分數- 期望分數。SERVQUAL將服務質量分為五個層面：有形設施、可靠性、響應性、保障性、情感投入，每一層面又被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。并由其確立相關的22個具體因素來說明它。

（文字/昝妍）

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