集中采購模式下 基層售后服務如何突圍

楊光華 尹建英

隨著政府采購制度改革的深入，國稅系統采購權主要集中到了國家稅務總局和省國稅局。集中采購的實施改變的不僅是采購方式，而且也影響和改變了基層售后服務。從5年來的工作實踐看，集中采購取得了顯著成效，得到了稅務干部的普遍認同。但是售后服務制度不完善，服務質量低等問題也日益凸顯。

基層售后服務三大問題

目前政府采購售后服務主要由原廠商（或經銷商）承擔，這種服務形式因原廠商（或經銷商）對產品本身構造、性能等比較了解而更能保證維修質量，但由于服務對象的分散性和需求的個性化使得這種售后服務形式出現了效率低、成本高、質量低等問題。

售后服務效率低。實行集中采購后，售后服務一般由中標供應商指定的服務商提供服務。從目前2個目錄集中的商品看，商品的供應商和售后服務商基本只能覆蓋各市（州、地）級，基層單位的售后服務周期長，應急性的維修服務得不到及時解決。以打印機為例，售后服務一般需要10天左右。而本地采購售后服務在24小時內就能完成。

售后服務成本高。貨物集中采購后，相應的服務也集中在省和市（州、地）級城市，產品出現問題后往往需要送省、市維修，增加了售后服務成本。如2009年全省集中采購車輛，我區某縣局采購了一臺捷達車，車輛接回后發現CD機不能使用。在保修期內，經銷商同意免費更換，但要求該縣局把車輛開到貴陽。由此產生的過路費、汽油費、人員差旅費、住宿費共1100元。若在本地更換一臺CD，只需400元左右。

售后服務質量低。供應商的售后服務網絡主要覆蓋中心城市，這種城市售后服務質量較好。而邊遠市縣售后服務網絡不健全，技術人員的技術水平相對較弱，反復維修、返廠維修的情況較普遍。我區某縣局2008年采購的一臺復印機，3年維修了2次。

原因剖析

集中采購模式下，中心城市因規模集中享受到了更超值的服務。基層售后服務中的問題客觀上受地理位置、交通條件和人員素質的限制，更為重要的是與現行的制度、管理理念和管理方式相關。

首先，從制度層面看，政府采購制度正在逐步的健全和完善，但是對供應商的管理仍較薄弱，對供應商的行為缺乏制度約束。目前，供貨商與采購人之間的采購行為主要通過合同約束，合同約束具有單次性、短期性等特點，缺乏制度層面的穩定性、長期性。因此，制度層面的約束欠缺問題是政府采購售后服務的深層次原因。

其次，從管理層面看，“重采購輕服務”的思想依然存在。在日常工作中，各級國稅局在采購方式選擇、采購程序規范、目錄執行等方面做了不少工作，而在售后服務方面卻明顯重視不夠。

最后，從供應商層面看，在售后服務網點建設中重點覆蓋市（州、地）級城市，對縣級的服務采取輻射策略，人力、物力明顯不足。另外，政府采購供貨商和服務商分離現場一定程度上影響了售后服務水平。

提高售后服務水平的對策

健全完善售后服務制度機制。長期以來，政府采購對供應商的管理更多依賴于合同約束，合同約束無論是約束力度還是廣度都顯不足。筆者建議，將采購人的需求和供應商的服務納入制度管理，使之固定化、常態化。要建立政府采購售后服務聯系制度，保證采購人和供應商信息交換通暢。要建立政府采購售后服務跟蹤、評價機制，并將評價結果作為選擇供應商的標準之一，將售后服務和產品入圍結合起來，確保服務到位。

強化售后服務管理。要增強各級采購部門圍繞稅收中心工作做好服務的意識，明確售后服務聯系人，承擔售后服務聯系、安排等事宜，保證服務需求及時反饋到服務商。要拓展服務范圍，要從單一的維修維護拓展到產品使用前的培訓、日常檢查。要引入競爭機制豐富服務手段。對高端、涉密的設備，售后服務可以從原廠家（經銷商）采購；對技術含量相對較低或相關服務市場比較完善的產品設備可以通過競爭方式引入第三方服務商，實現售后服務本地化。

完善國稅系統政府采購信息平臺。該平臺在幾年運行中，優點已逐步顯現。還需要根據采購工作的發展進行完善，使設計更人性化，操作更便捷，信息更豐富，努力使平臺變成采購人和供應商信息交流的平臺，采購人電子采購的平臺。（作者單位：貴州省銅仁地區國稅局）