戴爾：跳出單品銷售的桎梏

戴爾：跳出單品銷售的桎梏

---戴爾公司全球副總裁、大中華區(qū)公共事業(yè)部總經(jīng)理李國(guó)慶詳解“高效IT”

本報(bào)記者  陳昂

李國(guó)慶是一位談吐間略帶嚴(yán)肅、注意力非常集中的戴爾公司中國(guó)高管，炯炯有神的眼睛配上一副細(xì)框眼鏡，又像是個(gè)性十足的知識(shí)分子。前往各地出差時(shí)，他都會(huì)帶上那個(gè)略帶神秘感的筆記本，其中記錄了戴爾公司惠存的寶貴資料：用戶信息。

李國(guó)慶于2007年3月加盟戴爾中國(guó)公司，現(xiàn)任戴爾全球副總裁暨公共事業(yè)部總經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)戴爾政府教育及醫(yī)療事業(yè)部在大中華區(qū)的銷售、運(yùn)營(yíng)與市場(chǎng)拓展等業(yè)務(wù)，擁有16年的資深工作經(jīng)歷。特別是在近5年的時(shí)間里，李國(guó)慶在戴爾公司度過關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型期。

記者手邊有一份李國(guó)慶的一天行程安排表，其中7:30—9:00在上班路上，   收聽新聞，進(jìn)行業(yè)務(wù)電話會(huì)議，討論即將拜訪的客戶情況；9:00—12:00在客戶會(huì)議室，拜訪教育行業(yè)的客戶, 參觀客戶數(shù)據(jù)中心, 與客戶共同探討面臨的挑戰(zhàn)及機(jī)遇；14:00—15:30在公司，進(jìn)行銷售內(nèi)部會(huì)議, 分析客戶的需求及相應(yīng)的解決方案；15:30—16:30在公司，進(jìn)行客戶關(guān)懷部?jī)?nèi)部會(huì)議，把客戶的要求反饋給團(tuán)隊(duì)；16:30 - 18:00在公司，與教育行業(yè)合作伙伴電話會(huì)議。

經(jīng)過粗略統(tǒng)計(jì)，一天8小時(shí)的工作時(shí)間 里，李國(guó)慶與用戶的溝通時(shí)間高達(dá)7.5小時(shí)，這還是印象中那家以直銷聞名于世的電腦生產(chǎn)商戴爾公司嗎？在短短5年間，戴爾公司經(jīng)歷了怎樣一次轉(zhuǎn)型？日前《中國(guó)政府采購報(bào)》記者與李國(guó)慶先生做了一次深入交談。

轉(zhuǎn)型不再等待

《中國(guó)政府采購報(bào)》：曾聽說今年您從新加坡回來時(shí)，遇到了一件令您記憶猶新的事情，麻煩您講講好嗎？

李國(guó)慶：不久前，我從新加坡回到北京，其間發(fā)生的一件事讓我感到了IT是多么重要。前不久，新加坡電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)暫停了8個(gè)小時(shí)，原因是付款平臺(tái)出現(xiàn)故障，在這8小時(shí)里，影響了數(shù)以萬計(jì)的消費(fèi)群體。而我就在想，作為戴爾公司高管，決不能讓這種事情發(fā)生，再深入地思考一下，在這種環(huán)境的影響下公司轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

《中國(guó)政府采購報(bào)》：在您看來，轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是什么呢？

李國(guó)慶：從我20多年的工作經(jīng)驗(yàn)上看，尤其是最近幾年，用戶對(duì)戴爾公司的反饋通常是說公司服務(wù)得好不好。這與前些年大為不同，而發(fā)生這一變化的緣由是互聯(lián)網(wǎng)。當(dāng)百姓可以隨時(shí)隨地從互聯(lián)網(wǎng)獲取信息時(shí)，政府對(duì)信息的反映速度就得更快，所以就要求電子政務(wù)建設(shè)走到更前方。從印發(fā)紅頭文件到發(fā)布電子信息，都要讓政府領(lǐng)導(dǎo)和平民百姓第一時(shí)間知曉信息。這一改變，就要求廠商行隨思變、應(yīng)需而動(dòng)，幫助用戶利用基礎(chǔ)信息系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

《中國(guó)政府采購報(bào)》：實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)談何容易啊！

李國(guó)慶：的確，構(gòu)建互聯(lián)互通的信息平臺(tái)并非易事。之前政府采購一直以產(chǎn)品為中心，如今通過批量集中采購公開招標(biāo)后，不僅讓用戶拿到了優(yōu)惠的價(jià)格，而且讓不同城市地區(qū)的政府部門所購產(chǎn)品一致。據(jù)了解，國(guó)外政府就此做成了標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用平臺(tái)，不管哪個(gè)部門使用都一致。不難看出，政府用戶需求正在從硬件采購向提供解決方案轉(zhuǎn)變。這無形中也“逼”著廠商轉(zhuǎn)型。所以，戴爾公司不同于5年前了，已經(jīng)跨越了轉(zhuǎn)型期，成為了全球IT解決方案供應(yīng)商。

服務(wù)用戶創(chuàng)價(jià)值

《中國(guó)政府采購報(bào)》：戴爾在轉(zhuǎn)型的道路上，公司內(nèi)部發(fā)生了哪些改變？

李國(guó)慶： 這兩年來，戴爾公司從培訓(xùn)起就開始轉(zhuǎn)變銷售思路，現(xiàn)已不僅是從硬件角度跟用戶采購部門談購買多少設(shè)備。相反，是詢問用戶使用這些終端設(shè)備做什么，解決什么問題，這就創(chuàng)造了機(jī)會(huì)更加深入地了解用戶使用環(huán)境，同時(shí)我們也在凝聚合作伙伴的力量，一道關(guān)懷用戶面臨的工作挑戰(zhàn)，這就跳出了單品銷售的桎梏。這種優(yōu)勢(shì)得益于以客戶為導(dǎo)向的公司文化。

《中國(guó)政府采購報(bào)》：看來，一系列的改變是前所未有的，那么是否將顛覆政府原有信息系統(tǒng)格局呢？

李國(guó)慶：戴爾公司與合作伙伴為用戶共同創(chuàng)造的解決方案都源于提高效率這個(gè)大前提，而不是顛覆或代替已有信息系統(tǒng)。比如戴爾在推出互聯(lián)課堂解決方案時(shí)，就從用戶角度考慮孩子如果偷偷上網(wǎng)怎么辦，于是設(shè)計(jì)了一盞小燈，老師可以隨時(shí)查看孩子使用電腦的情況，研發(fā)前就需要跟用戶溝通，加深理解客戶的使用環(huán)境。

如今戴爾所推動(dòng)的虛擬化，是讓政府?dāng)?shù)據(jù)中心趨于節(jié)能環(huán)保。所以，我們是在現(xiàn)有環(huán)境和用戶需求的基礎(chǔ)上作出的改變。比如，教育部考慮在互聯(lián)網(wǎng)普及的情況下，如何讓孩子隨時(shí)隨地了解世界，現(xiàn)在有了云計(jì)算虛擬化技術(shù)，將會(huì)加速這種變化，用戶將不僅僅限于談服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、桌面終端產(chǎn)品，而是更多地談?wù)撛朴?jì)算環(huán)境，如何安全透明、隨時(shí)隨地獲取最新消息，這就解決了學(xué)生如何學(xué)、老師如何教、家長(zhǎng)如何參與的三方互聯(lián)問題。

《中國(guó)政府采購報(bào)》：據(jù)我所知，戴爾公司為了能夠轉(zhuǎn)型成功，除了建立合作伙伴外，還擁有了一支“智囊團(tuán)”。

李國(guó)慶：你說的不錯(cuò)，除了戴爾自己的銷售人員外，還聘請(qǐng)了許多專家協(xié)助戴爾理解用戶需求，讓戴爾的解決方案融入到用戶的信息系統(tǒng)中，此外專家將圍繞用戶需求幫助戴爾執(zhí)行解決方案，而這種溝通在2年前也很難想象。

《中國(guó)政府采購報(bào)》：看來，戴爾的服務(wù)體系真是一個(gè)龐大的團(tuán)體。

李國(guó)慶：是，剛才說的一切都是服務(wù)，服務(wù)不只是狹義的售后服務(wù)，更重要的是前期制定系統(tǒng)集成方案，這就好比數(shù)據(jù)中心，要能從各個(gè)角度設(shè)計(jì)其需求，建設(shè)之前就要挖掘用戶對(duì)電源、環(huán)保、溫度等特殊需求。而這些就需要服務(wù)專家進(jìn)行支持，所以戴爾收購了佩羅公司，幸運(yùn)的是當(dāng)戴爾收購佩羅公司時(shí)，它在中國(guó)又收購了畢博咨詢公司。這些都給用戶帶來了360度的安全感，戴爾公司可以與合作伙伴、資深專家一同為用戶打造更具實(shí)力的解決方案。

所以，戴爾的解決方案不是一家之言，而是在集納用戶需求后創(chuàng)造解決方案平臺(tái)，比如結(jié)合云計(jì)算技術(shù)就是重點(diǎn)開拓的內(nèi)容之一，其挑戰(zhàn)在于如何在安全、有效、透明的環(huán)境下第一時(shí)間獲取信息。

從定制化到標(biāo)準(zhǔn)化

《中國(guó)政府采購報(bào)》：我從事政府采購報(bào)道5年來，有種聲音不絕于耳，政府用戶需要定制服務(wù)，有別于普通消費(fèi)市場(chǎng)的購買行為，對(duì)于廠商而言，是否就意味著加大了開發(fā)難度呢？

李國(guó)慶：其實(shí)不是所有用戶都需要定制化服務(wù)，只有政府等大客戶有這種需求。記得在向保險(xiǎn)行業(yè)介紹虛擬化服務(wù)時(shí)，戴爾負(fù)責(zé)銷售的人員就很害怕，推動(dòng)虛擬化是否就意味著少買服務(wù)器，在他當(dāng)時(shí)的概念里虛擬化會(huì)讓配置更少更集中。但我告訴他應(yīng)該換種角度去想，信息主管如果在一個(gè)項(xiàng)目上節(jié)省了開支，結(jié)余資金一般會(huì)投向其他更大的重要項(xiàng)目，幫助公司實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展。當(dāng)他談成第一單后，果不其然在一周之內(nèi)用戶把第二單也給了他，第一單購買的服務(wù)器正是為第二單做的前期鋪墊。

《中國(guó)政府采購報(bào)》：在這不斷挖掘用戶需求的過程中，戴爾公司最終是為了創(chuàng)造出什么價(jià)值呢？

李國(guó)慶：戴爾公司是到用戶的定制環(huán)境里學(xué)習(xí)，然后形成標(biāo)準(zhǔn)化再運(yùn)用到其他用戶使用環(huán)境，這就是背后的價(jià)值。比如在金融系統(tǒng)，每家機(jī)構(gòu)的解決方案不盡相同，但其中肯定存在質(zhì)同的一面，就是標(biāo)準(zhǔn)化。所以，戴爾公司花時(shí)間設(shè)計(jì)研發(fā)，用戶與用戶之間的解決方案都是從各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的模塊中選取定制的，定制也只是第一步，如何把定制化的解決方案形成標(biāo)準(zhǔn)化的模塊就是戴爾公司所考慮的內(nèi)容。總結(jié)成一句話，就是利用每次與客戶接觸的信息定制解決方案，再通過整合公司資源形成標(biāo)準(zhǔn)化模塊，創(chuàng)造新的需求。

《中國(guó)政府采購報(bào)》：當(dāng)戴爾公司把大量的經(jīng)歷用在用戶和解決方案身上后，是否會(huì)冷落了傳統(tǒng)IT產(chǎn)品？

李國(guó)慶：我們的著眼點(diǎn)在于解決方案，但不會(huì)放棄戴爾研發(fā)的傳統(tǒng)產(chǎn)品，因?yàn)樵谠朴?jì)算環(huán)境里不能缺少傳統(tǒng)終端支撐前端應(yīng)用，不然就不能給用戶提供開放高效的解決方案。人們?nèi)メt(yī)院的要求是最快能看到一名醫(yī)生，而問題并不在系統(tǒng)設(shè)備，而是人流量如何合理分配，但每個(gè)國(guó)家的人流量不盡相同，并不能把美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)備拿來即用，而一定要根據(jù)國(guó)情制定優(yōu)秀高效的解決方案，所以對(duì)于傳統(tǒng)終端設(shè)備也并不是簡(jiǎn)單地效仿成熟產(chǎn)品。

有了終端產(chǎn)品后，戴爾會(huì)提供解決方案。雖然在中國(guó)每天去醫(yī)院看病的人很多，但并不是每天每個(gè)時(shí)段都有很多人，有波峰也有波谷，一旦看病的人流量上升到峰值，系統(tǒng)如何維持高效運(yùn)轉(zhuǎn)就是戴爾需要解決的問題。

《中國(guó)政府采購報(bào)》：近年來，戴爾公司確實(shí)在醫(yī)療、教育領(lǐng)域取得了豐碩成果，在“十二五”時(shí)期戴爾公司有何規(guī)劃？

李國(guó)慶：在醫(yī)院，我們關(guān)注醫(yī)院信息數(shù)據(jù)化，讓患者有效地申請(qǐng)電子病例，這就好比一個(gè)人先在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)醫(yī)院看病，再到大型醫(yī)院復(fù)診時(shí)不必再帶一大堆資料，這就需要建立醫(yī)院信息化管理平臺(tái)，目前戴爾正在跟成都市衛(wèi)生部門洽談此類項(xiàng)目，愿景是幫助更多的省份和地市建設(shè)醫(yī)療信息數(shù)據(jù)平臺(tái)。我們團(tuán)隊(duì)的任務(wù)就是聆聽用戶需求，認(rèn)真地研究行業(yè)體系建設(shè)。

未來，戴爾公司將繼續(xù)關(guān)注教育和醫(yī)療傳統(tǒng)行業(yè)，并發(fā)力進(jìn)軍新興的信息災(zāi)備領(lǐng)域。