人保電話車險客戶數(shù)量已超過70萬

本報訊  記者徐麗紅報道 近日，作為公務(wù)用車定點(diǎn)保險的重要供應(yīng)商之一，人保電話車險客戶量近日再創(chuàng)新高，電銷客戶數(shù)量已超過70萬，客戶滿意度高達(dá)99%以上。對此，人保財險總裁王銀成表示，今年年初人保財險電子商務(wù)中心預(yù)估全年電銷客戶數(shù)量將突破百萬，但從目前來看，這一目標(biāo)將提前實(shí)現(xiàn)。同時，目前在英、美等發(fā)達(dá)國家的車險市場中直銷的份額已占到30％以上，而我國才僅占3％左右，隨著國內(nèi)保險公司先后發(fā)力電話保險業(yè)務(wù)以來，電話保險銷售業(yè)務(wù)就一路飆升，預(yù)計未來5年內(nèi)這個數(shù)字將達(dá)到1000萬。

電話車險業(yè)務(wù)的走紅絕不是偶然，業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，高位的客戶滿意度是目前電話車險屢屢“提速”的保障，客戶滿意度正成為衡量電話車險服務(wù)的重要標(biāo)桿。王銀成介紹，就人保自身而言，自2009年到現(xiàn)在，人保財險電子商務(wù)中心的客戶滿意度一直保持在99%以上，除了電話車險方便、快捷的先天優(yōu)勢外，人保針對電銷客戶的4+X專屬服務(wù)是另一大亮點(diǎn)，送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪4項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，和事故車托管、故障救援等10項(xiàng)增值服務(wù)，并以此構(gòu)建了一套成熟服務(wù)考核體系，確保消費(fèi)者利益的最大化。從行業(yè)層面看，財險公司在搶灘電話車險市場的同時，也相應(yīng)的推出了一系列個性化服務(wù)，以增加電銷對消費(fèi)者的吸引力。

除此之外，人保財險根據(jù)電銷車險發(fā)展搭建了良好的銷售團(tuán)隊和服務(wù)團(tuán)隊，銷售人員都是經(jīng)過了良好的、系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，可以為客戶提供專業(yè)的、規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)。結(jié)合人保電話車險服務(wù)核心價值“車險管家”構(gòu)建服務(wù)考核體系——給客戶隨時隨地提供專業(yè)的服務(wù)的同時以送單的完成率和退單率、送單服務(wù)滿意度、理賠服務(wù)滿意度和投訴率等指標(biāo)建立起了一個服務(wù)考核體系。通過這些體系，員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量就會得到很大的提高。