重視客戶體驗成就今日惠普

重視客戶體驗成就今日惠普

——訪惠普公司全球副總裁、打印與信息產品集團全球個人電腦事業部商用解決方案業務部總經理Jim•Zafarana

本報記者 梁爽

日前，今年新成立的惠普打印與信息產品集團首次在全球范圍內正式亮相。

在中國召開的全球新品發布會上，惠普公司全球副總裁、打印與信息產品集團全球個人電腦事業部商用解決方案業務部總經理Jim•Zafarana說：“惠普的戰略是設計最為貼近客戶、滿足客戶需求的產品和應用解決方案。”一語道破了惠普公司運營的核心理念。

在接受《中國政府采購報》記者專訪時，Jim•Zafarana對中國商用市場的戰略布局娓娓道來。

調整與創新只為更好地發展

《中國政府采購報》：惠普原有以PC業務為主的個人系統部門（PSG）與打印部門（IPG）合并，這在業內引起了各方高度關注。合并而成的打印與信息產品集團在今后的發展道路上會帶給客戶怎樣的產品和服務呢？

Jim•Zafarana：今年3月21日，合并而成的惠普打印與信息產品集團能更好地整合惠普現有的業務資源，為客戶提供更優質的服務。惠普打印與信息產品集團將在產品創新與市場營銷上加大投入力度，同時將優化和加強惠普與全球渠道伙伴的合作。在產品上，惠普將通過推出一系列時尚前沿的打印及個人電腦產品，更好地滿足消費者和商用用戶的應用需求。

《中國政府采購報》：在信息技術飛速發展的今天，廠商在提升產品創新和市場靈敏度方面動作都非常快，可見未來的市場競爭會非常激烈。作為一家老牌IT企業，惠普是否做好了應對策略？

Jim•Zafarana：以我所熟悉的工作站市場來講，這個市場的競爭確實非常激烈。一直以來，惠普是惟一提供一體式工作站的供應商，這也是很多競爭對手無法比擬的。

今后，我們會繼續完善和強化Z系列工作站產品家族。同時惠普將推出14英寸、15英寸和17英寸的移動工作站產品，用最好的產品和服務鞏固我們的市場地位。

以政采為代表的商用市場是主戰場

《中國政府采購報》：此前一段時間，惠普旗下工作站產品在中國政府采購市場一直處于領先位置。但是近年來，國內品牌發展非常迅速，在PC領域取得的成績也得到政府用戶的認可。惠普將如何應對來自其他企業的挑戰？

Jim•Zafarana：惠普的戰略是設計最為貼近客戶，滿足客戶需求的產品。就我個人經歷來說，先做了10年的營銷經理，之后4年做了分管營銷工作的總經理。可以說，來自競爭的挑戰和壓力非常大。客觀來講，我們的友商都各有所長，對市場都有貢獻，所以我覺得充分的市場競爭不是件壞事。

 如果企業在長期競爭中立于不敗之地，就必須與市場緊密聯系，時時了解客戶和市場需求。這一點，無論在中國還是在其他國家都是如此。

在工作站產品方面，惠普采取的是垂直市場戰略。我們的團隊、設計師都緊密地跟客戶聯系，了解市場需求，在電子、數碼、娛樂、醫療、工程以及金融等領域，跟客戶時刻保持聯系，并與軟件提供商緊密合作。

這里，我要強調的是，惠普在中國有自己的銷售和渠道團隊，與解決方案及軟件提供商有密切的合作。而且，惠普在中國設有工廠，這就能保證產品質量，提高運營效率。這些因素疊加在一起，使得惠普能生產出高性能產品。

客戶體驗決定產品改進方向

《中國政府采購報》：眾所周知，任何一款推向市場的產品都不太可能獲得一致好評。您在與客戶交流獲知反饋信息時，得到了肯定也許并不完全是好評。惠普是如何處理客戶反映在產品使用過程中的問題的？

Jim•Zafarana：惠普獲得客戶反饋方式有很多，銷售團隊常常會在世界范圍內和客戶進行訪談，也會邀請消費者和客戶到惠普在美國科羅拉多州的總部與工程師共同會面，詢問客戶為什么喜歡惠普產品，哪方面感覺比較好，哪方面可以改進，對于未來有什么要求等。

客觀地講，電子產品事故時有發生。因此客戶常常想知道究竟為什么會出現問題，惠普都會采取哪些措施防止類似問題發生。而我們要做的就是及時解決問題，而且要本著誠懇的態度讓客戶始終感覺到無后顧之憂。

《中國政府采購報》：如今，惠普已成長為具有國際影響力的大公司。今后，惠普能一如既往地保持一切以客戶為先的風格嗎？

Jim•Zafarana：2002年，惠普工作站在全球的市場份額是25%左右。此時，惠普還遠不是業內的領軍者。但自2002年起，我們就希望在產品、員工、企業文化和廠商供應鏈等方面，把惠普打造成工作站領域最好的企業。正是從那時起，在長達10年的時間里，惠普每年都是以2—3倍的速度實現市場份額的增長。

在10年前，未占據領先地位時，惠普的心態非常好，我們認為自己做得還不夠好，需要更加努力。而當惠普真正成為領導者時，我們有信心采取更加大膽的行動，同時我們要注意不要太過自信，驕傲自滿。

我認為，有落后者的心態很好，但在行動上要像領導者，不斷地保持進取。當然，我們始終會牢記自己的定位，就是為消費者和客戶提供核心價值，滿足市場需求。