政府如何采購呼叫中心服務

■ 米輝波

呼叫中心即通過以電話為主渠道與公眾（客戶）進行溝通，進而解答、解決問題等的一種常見的服務（機構）形式。呼叫行業在中國正呈現出爆炸式成長的態勢，是政府公共服務中與公眾保持密切溝通的主要渠道。

呼叫中心服務的發展

我國呼叫中心現狀。截至到2011年底，我國呼叫中心座席數約為50萬個左右，從業人員接近100萬人，主要分布在金融、電信兩大行業，政府和公共事業占比不到10％。

技術發展。現代呼叫中心應用了計算機電話集成（CTI）技術，使呼叫中心的服務功能大大加強。 接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務，還可以通過呼叫中心完成交易。所以呼叫中心未來的發展趨勢是多媒體接入 。

政府呼叫服務的現狀

歸納起來，政府呼叫服務存在的問題包括熱線接通率低、服務專業度不高、沒有滿意度考核、空號錯號長期占線及欠費停機等。

今年2月7日，在針對全國25個省市的207條公共服務熱線進行了3個月的獨立測評后，《全國公共服務熱線服務質量獨立測評報告》首次向社會發布，該報告顯示：你有1/5的可能性發現熱線打不通；而在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打2次以上；越是政府職能部門的直屬熱線，打不通的幾率越高；如果與肯德基、麥當勞這些耳熟能詳的商業服務熱線作比較，會有超過2/3的政府公共熱線敗下陣來。

最近5年，各級地方政府創建公共服務熱線的熱情空前高漲。如今政府公共服務熱線總量已經占到國內所有服務熱線數量的12%，呼叫坐席數已達5萬左右。但數量上的井噴帶來的并不全是好消息。上述報告顯示，有21%的熱線撥打失敗，其中不乏空號錯號、長期占線以及欠費停機。在撥打成功的熱線中，有33.3%的熱線無法實現一次性接通。在測評中，調研人員將公共服務熱線分為政府綜合熱線、職能部門熱線、公用事業服務熱線和第三方服務熱線，結果顯示，第三方服務熱線達標率最高，為60%，而職能部門的達標率僅有17.9%。

事實上，真正想做好熱線工作，不僅需要解決技術層面的問題，還涉及對各個部門的考核權問題。臺北1999市民熱線，在臺北災害緊急反應中心大樓一個500多平方米的辦公空間內，有99名接線員與督導員在其中工作。其中1/3坐席專為年輕人提供視頻通話服務，還有一些坐席可為殘疾人提供手語呼叫服務。一個名叫“研究發展考核委員會”的部門主管熱線服務，它是類似于負責政府政績考核的機構。也就是說，對熱線電話所反映問題的處理滿意程度，將直接成為各個部門工作成效的考核依據。在整個政府管理體制創新過程中，公共熱線像是一個排頭兵，往往就是因為這部分問題沒處理好，老百姓才會直接批評政府。

幾點建議

采購建設規劃方案。目前國內有些地區的12345政府熱線已經實現統一規劃、統一接入、統一標準、統一流程。由于呼叫服務的自身特性，離開了專業第三方的專業參與，很難服務好人民群眾。要把一個地區的政府熱線做好，這樣一個超大的系統，沒有前期的專業的整體規劃顯然是行不通的。

專業運營。目前，很多地方政府都已經認識到，專業的事要交給專業的機構來做。在采購運作上，有以下幾種模式：

一是完全采購。政府只提供呼叫服務一線員工相關業務知識的培訓或相關文檔，只對人民群眾的滿意度指標進行監控，對服務提供商怎么服務、用什么技術手段和人員配備進行服務以及流程和服務時間等一概不參與。該模式的優勢是，政府只需要去研究人民群眾反映的問題本身，全部精力干政府該干的事，缺點是一旦服務商達不到政府的要求，政府的全部采購只好推倒重來，沒有經驗積累。這種模式，適合對呼叫服務有著長期采購經驗的政府部門和長期服務于政府、對政府業務非常熟悉的呼叫服務提供商。

二是部分采購。政府自身完成部分核心的棘手的不太成熟的流程部分，只采購成熟的、呼叫服務提供商能輕松勝任的部分服務。這種采購策略的制定，需要結合政府的具體部門和具體業務以及市場情況進行具體的分析研究。

三是思想采購。對于部分已經建立了班子和團隊，正在“自給自足”的提供服務的政府機關，建議長期采購市場上的專家指導，商業機構為了生存和發展進行的研究和嘗試，對政府機關更好地服務好人民群眾有借鑒價值。

需要規避的風險。在第三方采購、服務外包的過程中，隨著市場的成熟度、流程的成熟度、管理人員的外包管理知識、技能等因素的變化，需要考慮及預防一下可能的風險，如客戶的負面反應、缺乏外包流程管理、缺乏外包績效管理等。如果前期工作充分，政府重視，聘請專家團隊和專業執行到位，上述問題都有相應成熟的應對辦法。

      （作者系呼叫中心與BPO研究院院長、中國電子商會呼叫中心與CRM專委會發起人）