服務(wù)外包是實(shí)現(xiàn)資源效益最大化的有效手段

【BASS杯服務(wù)類政府采購(gòu)有獎(jiǎng)?wù)魑?6】

◆主辦單位：財(cái)政部國(guó)庫司（政府采購(gòu)管理辦公室） 中國(guó)政府采購(gòu)報(bào)社

◆協(xié)辦單位：北京服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會(huì)

服務(wù)外包是實(shí)現(xiàn)資源效益最大化的有效手段

■ 曲玲年

2011年末、2012年初，中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展領(lǐng)域中的熱門話題之一是12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票系統(tǒng)的上線運(yùn)營(yíng)。該系統(tǒng)是基于中國(guó)鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂這一核心系統(tǒng)構(gòu)建的，已覆蓋全國(guó)所有客運(yùn)車站，支撐車站售票窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)、電話訂票和互聯(lián)網(wǎng)售票等售票渠道，是目前世界上規(guī)模最大的實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)之一。

然而，2012年春運(yùn)期間，超高的點(diǎn)擊率給互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)負(fù)載均衡性能、最大數(shù)據(jù)處理能力、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性等方面帶來了空前的挑戰(zhàn)，發(fā)生了“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行緩慢”、“超時(shí)報(bào)錯(cuò)”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題。

與此同時(shí)，我們也看到，從技術(shù)角度上來講，社會(huì)上成熟的電子商務(wù)企業(yè)，如淘寶網(wǎng)、阿里巴巴、攜程、京東等，已經(jīng)有了相應(yīng)的承接能力，可以為公共服務(wù)社會(huì)化提供良好的承載平臺(tái)。

觀點(diǎn)1：政府是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的主要消費(fèi)者之一，將公共服務(wù)社會(huì)化、大型壟斷國(guó)企的輔業(yè)部分社會(huì)化，是促進(jìn)資源效益最大化、打造高效服務(wù)型政府的重要方式。

政府是一個(gè)國(guó)家中的最大消費(fèi)者，擁有大量的購(gòu)買力。據(jù)歐盟委員會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，歐盟采購(gòu)金額龐大，政府預(yù)算的45%至65%用于采購(gòu)。2011年，歐盟的政府采購(gòu)額約占?xì)W盟GDP的17%。2008年美國(guó)對(duì)市場(chǎng)開放的政府采購(gòu)額達(dá)1萬億美元，占美國(guó)GDP的6.9%。

互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)是在鐵道部的領(lǐng)導(dǎo)下，投資幾千萬元，由鐵道部直屬大型科技企業(yè)中國(guó)鐵道科學(xué)研究院牽頭組織，由全國(guó)數(shù)十家高校和科研機(jī)構(gòu)的上百名科研工作者聯(lián)合攻關(guān)，采用核心技術(shù)、通用軟硬平臺(tái)開放的技術(shù)路線，歷時(shí)兩年自主研發(fā)而后上線的。鐵道部信息技術(shù)中心是鐵道部直屬事業(yè)單位，負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理。小范圍業(yè)務(wù)如支付接入、硬件整合等外包給系統(tǒng)外的公司。

中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)的有關(guān)專家稱，雖然前期對(duì)春運(yùn)網(wǎng)上售票進(jìn)行了相關(guān)的預(yù)想、部署和準(zhǔn)備，但因?yàn)樵谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)春運(yùn)期間互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票需求估計(jì)不足，導(dǎo)致系統(tǒng)部分時(shí)段性能下降，使得在今年春運(yùn)的售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

以上問題的出現(xiàn)反映了政府資源限制和提供公共服務(wù)效能之間的矛盾。目前中國(guó)現(xiàn)狀是大多數(shù)政府部門都采用自辦服務(wù)的模式，而且配備了繁多設(shè)施，做一件事情就要建立一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或自辦一個(gè)事業(yè)單位、養(yǎng)一批人，不能很好地復(fù)用社會(huì)已經(jīng)成熟的運(yùn)作模式和技術(shù)資源。

事實(shí)上，加快公共服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程將有效改變這種局面，政府不必為了一件孤立的需求，重復(fù)搭建一個(gè)系統(tǒng)，因?yàn)樯鐣?huì)上已有足夠的經(jīng)驗(yàn)、專家、專業(yè)服務(wù)可供咨詢。如果政府率先將應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、服務(wù)器和數(shù)據(jù)中心托管、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)等不涉及秘密的、可外包業(yè)務(wù)發(fā)包給專業(yè)企業(yè)，那么這部分原本在政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部消耗的預(yù)算資金就會(huì)在社會(huì)上產(chǎn)生效益，而且受益者仍然是政府本身。

觀點(diǎn)2：公共服務(wù)外包是有效整合資源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)效率最大化的有效手段。

公共服務(wù)外包，是現(xiàn)代社會(huì)管理的一種基本運(yùn)行模式，政府把可市場(chǎng)化運(yùn)作的部門或功能外包出去，這是政府管理和社會(huì)管理創(chuàng)新的重要形式。利用市場(chǎng)提高公共服務(wù)質(zhì)量，降低成本，實(shí)現(xiàn)社會(huì)已保有的成熟服務(wù)資源復(fù)用和效率及效益的最大化，是發(fā)達(dá)國(guó)家成熟政府的運(yùn)作思路，是大勢(shì)所趨。歐盟1992年就制定了涉及服務(wù)采購(gòu)的法律，包括《公共服務(wù)采購(gòu)指令》和《公用事業(yè)采購(gòu)指令》兩個(gè)指令。在服務(wù)類采購(gòu)方面，這兩個(gè)指令規(guī)定了適用范圍、采購(gòu)門檻、估價(jià)方法、采購(gòu)程序、采購(gòu)方式和信息發(fā)布要求，并將政府采購(gòu)服務(wù)界定為16類優(yōu)先服務(wù)和11類剩余服務(wù)，優(yōu)先服務(wù)必須嚴(yán)格按指令執(zhí)行，剩余服務(wù)要遵守非歧視和透明度原則。

政府向社會(huì)組織、企業(yè)購(gòu)買公共服務(wù)，是服務(wù)型政府與小政府相融合的必然產(chǎn)物。一方面，對(duì)于市場(chǎng)能夠興辦的公共服務(wù)，小政府不需要成立多如牛毛的各類機(jī)構(gòu)并配置人員；另一方面，服務(wù)型政府又必須成為公共服務(wù)的最大提供者，這使政府用財(cái)政收入購(gòu)買公共服務(wù)變得順理成章。

以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票系統(tǒng)為例，完全可以通過服務(wù)外包方式，讓社會(huì)的經(jīng)驗(yàn)與資源，最大限度地發(fā)揮效益，從而降低社會(huì)成本并提供最優(yōu)客戶體驗(yàn)。

觀點(diǎn)3：有效釋放政府采購(gòu)服務(wù)外包需求，可以讓所有的企業(yè)都能享有平等的機(jī)會(huì)開展創(chuàng)新活動(dòng)，推進(jìn)國(guó)家創(chuàng)新戰(zhàn)略。

政府部門的職責(zé)是形成開放、自由、公平的市場(chǎng)框架，確保市場(chǎng)在清晰的制度和規(guī)則下高效運(yùn)轉(zhuǎn)，以幫助企業(yè)和公眾應(yīng)對(duì)全球性挑戰(zhàn)。其中政府的主要職能之一是對(duì)社會(huì)公共事務(wù)進(jìn)行管理，工作內(nèi)容十分龐大且繁雜。如何打造一個(gè)高效、清新的服務(wù)型的政府，讓政府服務(wù)高效、便捷，是一項(xiàng)需要持續(xù)改革、不斷創(chuàng)新和完善的重要工作。

公共服務(wù)外包，既有利于創(chuàng)新公共服務(wù)，提高公共服務(wù)的效率和品質(zhì)，建設(shè)服務(wù)型政府，也有利于促進(jìn)社會(huì)轉(zhuǎn)型、改善民生、擴(kuò)內(nèi)需和保增長(zhǎng)的統(tǒng)籌。加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展，還有利于服務(wù)消費(fèi)類市場(chǎng)成長(zhǎng)，有利于政府與中介組織的整合和管理創(chuàng)新，同時(shí)也讓廣大群眾得到更多、更好、滿意的服務(wù)。

總之，擴(kuò)大內(nèi)需、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)快速成長(zhǎng)，已成為全社會(huì)的共識(shí)。社會(huì)服務(wù)資源的機(jī)遇，取決于政府釋放其服務(wù)采購(gòu)規(guī)模。伴隨著國(guó)有事業(yè)單位的轉(zhuǎn)制和全社會(huì)的服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈化，相信政府服務(wù)采購(gòu)一定會(huì)為全社會(huì)帶來巨大的商機(jī)，并降低社會(huì)運(yùn)營(yíng)成本，讓現(xiàn)有社會(huì)資源效益最大化。

（作者系北京服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)）