用共享模式解貨物采購售后難題

【高端訪談】

用共享模式解貨物采購售后難題

——訪零時空執行總裁張斌

■ 本報記者 張明柳 程志娟

這次，政府采購也“潮”了一把。

2017年火到不能再火的共享經濟，早在政府采購領域燃起，還結結實實地落了地。廣東省政府采購中心委托第三方即零時空搭建了一個平臺——批量集中采購履約服務平臺，并稱之為“滴滴服務模式”。該模式已于2016年5月起正式啟用。

究竟是怎樣的共享模式，與政府采購的碰撞又帶來怎樣的火花？近日，本報對零時空執行總裁張斌進行了專訪。

解批采之“痛”

批量集中采購是近六年來政府采購的主要組織形式，節支效果毋庸置疑，但卻一直擺脫不了“效率低”“服務差”的帽子。不僅采購人抱怨重重，集采機構和供應商也有苦難言。

“批量”“集中”意味著大批產品或服務的集中交付，考驗的是短時調配能力，需要供應商在履約服務上加大投入力度。于供應商而言，利益空間受壓縮，還要加大服務投入成本，必然違背企業的經營規律。面對大批量的政府客戶、多樣化的需求，企業往往心有余而力不足。于采購人而言，等待設備安裝的過程，未知且漫長；即便貨物送貨到位，但未安裝，采購單位也是不予以驗收的，此時貨品的保管責任并不清晰，也造成諸多爭議；待反饋傳達到集采單位時，問題已然發生，集采單位也沒有充足的人力、物力來解決這些糾紛。

經過多年對售后服務行業的深入了解，張斌很快發現問題關鍵在于信息的不對稱，以及短時服務需求高峰與企業投入產出比的不平衡。于是，他嘗試將共享經濟的概念引入其中，整合社會資源，打造一個互聯網共享IT及家電售后服務的新模式。

與此同時，廣東省政府采購中心也正在啃履約服務這個“硬骨頭”。痛定思痛后，廣東決定嘗試將貨品設備和專項服務分開來采購，即設備采購還和以前一樣，不再要求廠家做后期服務。

2016年4月，廣東省政府采購中心通過競爭性磋商的方式，采購了零時空的平臺服務，并將廣東省空調設備、計算機設備、辦公設備定點維修保養服務都納入其中，委托零時空進行管理。

“共享”什么

那么，共享的精髓在哪兒？張斌告訴記者，“零時空”平臺對人、倉儲資源、物流、信息都進行了整合共享。

具體來說，人：整合了社會閑暇資源，有一技之長的人，如空閑時間的在職技術人員、代理商及零售店培養的技術人員等都可以參與其中。廠家用人成本大幅降低，不再需要花高價培養售后服務的技術人員。倉儲資源：廠家不再需要各自為營，重復建設倉庫，只需配發至共享指定公物倉，就能實現快速低成本配貨；物流：整合物流快遞服務資源，實現大數據科學線路快速配送，到貨系統定位支持，實現一個政府采購單位多品類、多品牌一站式一次性配送到位；信息：平臺結合政府采購模式打造了一套完整的移動互聯信息管理系統，將集采機構、供應商、采購單位、服務商等各角色納入其中。其間產生的服務預約、服務交付、服務管理等信息都可以在平臺實現同步運行和全流程管理。

“供應商的服務成本下降，將利潤空間讓位給成本，進一步實現政府采購的節支效果；采購人不需要再對接多品牌、多品類的供應商，直接通過平臺就可以預約所需服務，時間、價格一目了然；集采機構也可以從繁忙的投訴中抽身，專注采購活動的開展。”張斌笑言，“未來，等平臺從B端走向C端時，網管這一職業都有可能被顛覆。”

如何“落地”

政府采購要信息公開、要物有所值、要有政策功能……因此，政府采購領域所面臨的問題和復雜程度遠超一般的B端市場。為了讀懂政府采購市場的需求，在服務業摸爬滾打數十年的張斌，經歷了一段不斷自我否定的虐心之旅。張斌自嘲，常常是剛想清楚一個邏輯，跑了十家客戶，結果被第十一家否定了。

憑著對服務業的一腔情懷，張斌一頭扎入政府采購市場，不斷修正，而幾個關鍵點的掌握，使這一模式從設想走向成熟。其一是嚴控渠道；二是產品設計人性化；三是解決支付難題。

渠道方面，政府行業尤其重視信息安全問題，需要對技術服務提供商進行嚴格審核。因此在服務供應商和技術服務人員引入與管理方面更加嚴格。據張斌介紹，目前針對政府行業搭建的定制化平臺里，服務提供商主要有三類，一是政府通過定點采購引入的供應商；二是通過零時空嚴格的準入條件標準引入的各社會三方優秀服務商；三是服務平臺自身管理的高端專業技術服務人員。具體的引入標準有多個考核維度，如服務供應商的信譽調研評價結果、技術資質、技術實際水平測試、服務范圍、服務執行力、經營能力等。此外，服務平臺還會定期組織技術培訓和考試，待選工程師達標后方可入選。

產品設計方面，零時空有強大的后臺平臺運營管理中心，包括交付運營團隊、信息管控團隊和互聯網技術開發團隊。張斌要求團隊各角色都必須充分理解政府采購模式、流程和采購人的服務需求，從而進行定制化開發。例如為了解決采購單位的經辦人與使用人并非同一者，造成反饋無法及時傳達的問題，將經辦人設定為二級管理員的角色。

除了服務難題，這一平臺還整合共享了社會金融資源，通過社會金融融資模式，解決了中小服務商的資金周轉難題，避免因政府采購單位財政支付手續管理流程所限，無法第一時間支付費用，而影響供應商和服務方的利益。

廣東省政府采購中心負責人告訴記者，落地兩年來，這一模式有效破解了批量集中采購廣被詬病的履約服務差等難題。張斌表示，未來基于在廣東政府采購領域的落地經驗，零時空還將為更多地方政府采購履約服務發揮保障作用。

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