上海網(wǎng)約車平臺服務(wù)平均滿意率為42.64%

上海市交通委信訪辦首次全數(shù)據(jù)公布網(wǎng)約車平臺投訴情況

上海網(wǎng)約車平臺服務(wù)平均滿意率為42.64%

本報(bào)訊 記者吳敏報(bào)道 近日，上海市交通委信訪辦首次全數(shù)據(jù)公布網(wǎng)約車平臺的投訴情況。數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度，上海市交通委信訪、熱線渠道受理出租汽車行業(yè)相關(guān)訴求21920件，其中涉及網(wǎng)約車平臺2470件，占比為11.27%。根據(jù)12319熱線平臺回訪及12345熱線平臺測評反饋，上海市出租汽車行業(yè)平均滿意率為87.64%，而網(wǎng)約車平臺平均滿意率僅為42.64%，乘客對網(wǎng)約車服務(wù)的滿意度普遍較低。

在涉及網(wǎng)約車平臺的相關(guān)訴求中，投訴共1966件，投訴率為79.60%，平均每萬單投訴為0.25件，排名前五位的網(wǎng)約車平臺分別為“易到用車”“首汽約車”“曹操專車”“神馬專車”和“神州專車”。主要集中在“服務(wù)質(zhì)量”“多收費(fèi)”“未履行訂單”和“馬甲車問題”等方面，共1539件，占網(wǎng)約車投訴總量的78.28%，平均每萬單投訴為0.23件。

“服務(wù)質(zhì)量”投訴共608件，占網(wǎng)約車投訴總量的30.93%，位居投訴之首。其中，對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要反映司機(jī)態(tài)度不佳、速度過慢或過快、危險(xiǎn)駕駛以及行駛路線錯(cuò)誤與乘客產(chǎn)生糾紛等，滴滴出行投訴絕對量最多，占此類投訴60.36%；每萬單投訴量曹操專車最高，其次為首汽約車和易到用車。多收費(fèi)則反映在網(wǎng)約車行駛繞道、隨意加價(jià)，同樣行程價(jià)格不一樣及重復(fù)收費(fèi)等，滴滴出行投訴量最大，占68.79%。未履行訂單主要反映已確認(rèn)的訂單未履行、車輛未至目的地中途拋客等問題。馬甲車顧名思義就是實(shí)際用車與平臺用車預(yù)約車輛信息不符，且大部分車輛均為外省牌照。上述兩種投訴情況，滴滴出行平臺的投訴量依然占比最多。而在投訴處置及時(shí)率排名中，投訴量最多的滴滴出行，投訴及時(shí)辦結(jié)率為99.92%；易到用車和神馬專車投訴處置及時(shí)辦結(jié)率均為100%；美團(tuán)打車、首汽約車和神州專車3家網(wǎng)約車平臺投訴處置及時(shí)率較二季度大幅上升；曹操專車及時(shí)辦結(jié)率最低，僅為50%。

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