商旅服務(wù)采購實踐

商旅服務(wù)采購實踐

■ 崔騰

需求內(nèi)容與企業(yè)痛點

商旅服務(wù)采購主要包括以下內(nèi)容：客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、服務(wù)品種、預(yù)訂審批流程、成本控制、BOSS服務(wù)、款項結(jié)算、協(xié)議托管、系統(tǒng)對接、資源整合。其屬于非核心活動的服務(wù)類外包，采購時往往面臨四大痛點。

服務(wù)難提升。商旅服務(wù)采購周期較長，如何保證供應(yīng)商能持續(xù)提供高水平的服務(wù)是難點之一。

更換成本高。商旅服務(wù)一旦采購之后，系統(tǒng)對接、人員培訓(xùn)等成本較高，需求部門更換供應(yīng)商的意愿較低。

管理難度大。很多流程由供應(yīng)商提供服務(wù)、管理，采購人難以介入、監(jiān)督，往往出現(xiàn)由于管理松散而導(dǎo)致服務(wù)水平降低的情況。

信息安全差。商旅服務(wù)商會接觸到公司的人員、職級等保密信息，這些信息的安全保障也需要考慮。

采購目標(biāo)和采購策略

采購目標(biāo)。其實采購就是做好兩件事：選好供應(yīng)商和用好供應(yīng)商。選好供應(yīng)商的階段包括尋找供應(yīng)商、邀請投標(biāo)、組織采購評審等。用好供應(yīng)商指合同管理。對于外包類采購來說，用好比選好更重要，因為只要采購文件制定合理，邀請市場上主流供應(yīng)商來參與投標(biāo)就不會出現(xiàn)太大問題。但是如何讓供應(yīng)商保持持續(xù)高水平的服務(wù)是比較困難的。就商旅服務(wù)來說，價格是否透明可查、退改簽政策是否與市場一致、如何監(jiān)督供應(yīng)商都是需要考慮的。總的來說，主要有兩種做法，確保持續(xù)高水平的服務(wù)。一是列明相關(guān)條款，以及一旦出現(xiàn)違約如何處罰；二是在合同移交后持續(xù)做好管控和考核。

采購策略。商旅采購的更換成本較高，原供應(yīng)商會利用采購人員的心理來提高價格，或擬定偏離合同的條款等，因此首先要明確底線，可讓部門領(lǐng)導(dǎo)之間來溝通。其次是增設(shè)備選供應(yīng)商。通過主選和備選供應(yīng)商相互制約，迫使供應(yīng)商在后續(xù)管理過程中保證高水平服務(wù)。最后是加強(qiáng)監(jiān)督懲罰。可在采購文件和采購合同中列明違約條款，一方面，可把這些條款列入打分標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，待合同簽約后，用這些條款去約束供應(yīng)商。

行業(yè)調(diào)研和方案制定

在行業(yè)調(diào)研過程中，主要有六點需要關(guān)注：

一是服務(wù)商類型。服務(wù)商分為兩類，OTA是指在線旅游服務(wù)商，通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行在線訂票，這類供應(yīng)商往往系統(tǒng)開發(fā)能力較強(qiáng)。第二類是TMC，即商旅管理公司，往往在商旅管理方面經(jīng)驗比較豐富，其服務(wù)多采用比較傳統(tǒng)的方式，如電話、郵件等訂票，但大部分的技術(shù)能力比較一般。

二是差旅管理能力和技術(shù)能力。如果對系統(tǒng)開發(fā)能力的需求較強(qiáng)，可在制定采購文件時列明系統(tǒng)開發(fā)需求書，讓供應(yīng)商自行評估是否有能力來參與競爭。

三是資質(zhì)要求。主要有CATA、IATA、ISO9001等資質(zhì)可參考。

四是航司認(rèn)證。國內(nèi)三大航空公司都有自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商名單，可在尋找供應(yīng)商時通過航空公司發(fā)掘優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。

五是行業(yè)政策。近期的一次采購中，我們遇到兩個政策變動。第一個是行程單抵扣9%的稅額，即每個員工的機(jī)票單可抵扣9%的稅額，但目前機(jī)票行程單不能開具統(tǒng)一的聯(lián)名單，必須逐張抵扣。第二個是自3月1日起取消了CATA資質(zhì)，今后，可考慮通過有關(guān)網(wǎng)站查詢供應(yīng)商的評價情況、企業(yè)信息等進(jìn)行篩選和評估。

六是結(jié)算與配送。結(jié)算方式主要有一單一結(jié)和月結(jié)兩種。前者成本較高，需要供應(yīng)商逐單制作、配送行程單，采購方也需要整理、核對，服務(wù)費會有所增加。月結(jié)即每個月統(tǒng)一結(jié)算費用。結(jié)算時可以使用UATP卡。UATP是一個類似于銀聯(lián)的卡組織，發(fā)行適用于企業(yè)商旅的“信用卡”。UATP會先將費用墊付給差旅供應(yīng)商，企業(yè)在經(jīng)過一定周期后再支付給UATP公司。通過這種方式，可以緩解供應(yīng)商的資金壓力，保證合理的付款周期。是否采用這種方式，采購方可以和財務(wù)部門進(jìn)行溝通。

采購方案的制定主要從以下方面考慮：

差旅管理和技術(shù)能力。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況對這兩類能力提出需求和評估標(biāo)準(zhǔn)。

委派技術(shù)專家參與評審。如果企業(yè)對于系統(tǒng)對接和開發(fā)有需求，可委派了解相關(guān)系統(tǒng)的評委參與評審。

增設(shè)備選供應(yīng)商。

報價表設(shè)置。受行業(yè)政策變動的影響，之后是否可以采用電子形式開具統(tǒng)一的行程單，或者逐單配送行程單并不確定。因此，我們要求對各種方式都要報價，以便根據(jù)實際情況進(jìn)行選擇。其中，企業(yè)月結(jié)的服務(wù)費報價需考慮月結(jié)的周期設(shè)置，主要有30+10、30+20、30+30等結(jié)算周期。

現(xiàn)場展示。展示內(nèi)容包括審批流程、預(yù)訂流程、隨機(jī)檢查機(jī)票價格、退改簽政策等。

合同條款。將主選、備選供應(yīng)商的使用，違約罰則（包括機(jī)票價格的上漲、退改簽政策的提高等）的設(shè)置列為采購文件中的評分標(biāo)準(zhǔn)。

同業(yè)做法和項目反思

例如A銀行和B銀行，員工可自主選擇商旅服務(wù)供應(yīng)商。員工根據(jù)自身需求選擇一家完成訂票審批流程，這種方式的好處是可以通過供應(yīng)商之間的競爭，保障高水平的服務(wù)，但對預(yù)訂審批流程管理有一定壓力。C銀行把航空意外險納入服務(wù)費中。航空意外險出險的狀況并不多，供應(yīng)商沒有太多的成本壓力。C銀行利用服務(wù)費購買航空意外險的做法，為員工提升了商旅服務(wù)。

組織實施一項采購項目，主要是多溝通，多和需求部門溝通，準(zhǔn)確了解需求；多和供應(yīng)商溝通，了解行業(yè)情況和同業(yè)做法。

（作者單位：中國銀聯(lián)集中采購管理辦公室）

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