售后服務響應時間惹爭議

【案例看臺】

售后服務響應時間惹爭議

■ 鐘志君 鄧義福 肖忠樺

案情回顧

某日，N縣財政局接到A公司投訴，投訴稱，N縣B采購人組織的某政務系統采購項目適用采購方式錯誤，要求重新開展采購活動。N縣財政局在調查后發現，該政務采購項目預算為180萬元，采購方式為競爭性談判，中選人為C公司，報價為110萬元，A公司報價為150萬元，E公司、F公司的報價分別為152萬元、155萬元。N縣財政局作出如下處理決定，根據《政務信息系統政府采購管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）第九條、《政府采購非招標采購方式管理辦法》（財政部令第74號，以下簡稱74號令）第五十二條等相關規定，裁定采購人適用采購方式錯誤，責令采購人重新開展采購活動。

擇日，該項目的采購活動重新啟動，采用競爭性磋商方式，價格分為10分，技術分為60分，商務分為30分。C公司、X公司、Y公司前來參與磋商活動，上一次參與競爭性談判的A公司、E公司、F公司未參與磋商活動。C公司以179.88萬元中選，比其上次競爭性談判的報價高了69.88萬元，僅比預算價少了1200元。本次采購活動未出現質疑和投訴。

   C公司的報價為何變高了

C公司負責人表示，提高報價的主要原因有以下兩個方面。一方面，由于新冠疫情波及全球信息化硬件的進出口貿易，導致本項目中的硬件設備受國際市場行情波動的影響，價格大幅上漲；另一方面，磋商文件規定的售后服務響應要求比第一次招標時更高，后期的服務成本會增加很多。據此，C公司經研究決定，將磋商報價定為179.88萬元，以保證公司的合理利潤，該報價比排名第二的X公司的報價多13.25萬元，不是天價中標。

在本案中，C公司、X公司、Y公司3家投標單位的綜合得分（報價）分別是91.12分（179.88萬元）、88.16分（165.63萬元）、89.92分（130.86萬元）。C公司、X公司、Y公司3家投標單位的價格得分分別是7.31分、7.89分、10分，技術分得分分別是54分、57分、55分，商務分得分分別是29.81分、23.27分、24.92分。由此可見，3家投標單位的價格分、技術分均相差無幾，拉開得分差距的地方是在商務評分這一項。商務評分項中的售后服務響應時間規定，系統出現故障，供應商承諾30分鐘內派出公司技術人員趕到現場的得9分，60分鐘內派出技術人員趕到現場的得7分，120分鐘內派出公司技術人員趕到現場的得4分，180分鐘內派出公司技術人員趕到現場的得1分，其余得1分，C公司、X公司、Y公司的得分分別是9分、4分、4分。

筆者認為，C公司應該是仔細分析研究了招標文件，其公司辦公住所距離項目所在地僅有500米，比其他供應商有更大的售后服務響應時間優勢和成本優勢，結合硬件設備價格上漲和售后成本增加的因素報出“高價”，該行為屬投標人的企業行為，合理合法，并無不妥。

  A、E、F公司為何沒來參加磋商活動

A、E、F公司表示，受當時新冠疫情的影響，且當地暫未開展政府采購（非公開招標）不見面開標，投標人代表無法按時到達磋商現場，所以未參加磋商活動。有人認為A、E、F公司，一方面，可能是被“售后服務響應時間9分”的加分項給難住了，若要得到9分，則必須在當地設立售后服務機構或網點，且至少要常駐1人專門為這個項目服務，項目成本增加，利潤空間自然小了。另一方面，C公司在競爭性談判中志在必得的低報價，加之硬件設備價格上漲的因素，讓其他公司感覺中選的希望很小，于是放棄了磋商機會。

筆者從側面了解到，在磋商活動結束后，為了確保公平公正，采購人還特意電話回訪了這3家公司，這3家公司也向采購人出具了因受疫情影響未能參與磋商活動的情況說明。A、E、F公司確實是受疫情影響，沒有參與磋商活動，并無其他干擾因素。“不見面開標”是優化政府采購營商環境的重要一環，目前多地已經實現了政府采購（公開招標）“不見面開標”，并在不斷完善中。實現政府采購不見面招投標項目的全覆蓋，是提升政府采購營商環境的重要措施。

限定服務響應時間合適嗎

售后服務響應時間設定為30分鐘以內是否屬于排斥和限制外地供應商？在這個問題上，業界存在分歧。一方認為，這樣規定確實構成了排斥。如今已是信息時代，針對政務信息系統，供應商可以通過遠程網絡服務，達到很好的售后服務效果。采購人在設置商務分值時只考慮自身對故障維修的時限需求，未考慮到投標供應商與采購人之間的實際距離以及到達項目所在地需要的具體時間，因此，設置該商務分加分項與實際情況不相適應。在本案中，采購人雖然未在設置商務資格條件時要求供應商在系統出現故障后30分鐘內到達現場，但是其在商務分的加分項中設置該加分條款，且高達9分，涉嫌為本地供應商量身定制加分條款，是苛刻的本地化服務，屬于以不合理條件排斥或限制外地潛在供應商。

另一方則認為，這樣的規定是合情合理的。要求供應商提供售后服務，是采購人從保障其消費權益的角度作出的，供應商滿足不了這個要求，采購人的正當權益就無法得到保障。重要的信息系統、軟件、特種設備等招標采購項目，本地化服務條款是很重要的條款，特別是對于采購人而言，越是精密設備或是社會影響力大的項目，中標人的售后服務能力越是重要，本地化服務的要求也越嚴格。在本案中，資格條件未設置售后服務的門檻，未限制和排斥潛在供應商。售后響應時間為加分項，而不是投標人的資格條件，售后響應越快就多得分，符合采購人的實際需求，其與投標人的服務水平、履約能力、售后服務有密切關系。售后服務得分少的供應商，可以通過降低其報價或提高其技術參數從而多得分，因此，該加分項不屬于以不合理條件排斥或限制外地供應商。

筆者認為，投標人在響應招標文件商務條款時，應從自身實力、項目成本、履約能力等實際情況出發，不應漫無目的地無條件作出響應，否則，中標后發現無利可圖，進而不履約就涉嫌違反政府采購法的相關規定，影響企業信譽，還可能會受到相關行政處罰。X和Y公司未響應該項9分的評審條款，是他們認為自己公司的技術或報價有一定的優勢，更謹慎地從節約售后服務成本的角度出發，作出120分鐘響應的投標決定。不論是本地供應商還是外地供應商要拿滿9分，都要充分考慮增加后期服務成本，調整自身的售后服務策略，派駐專人專門服務該項目。而且，該政務系統屬于該地重要的應急管理服務信息系統，關系當地社會民生，社會影響重大，對于售后服務響應的時間要求特別高，沒有潛在供應商提出質疑投訴，說明此評審因素是較為合理且被潛在供應商接受的，所以其不構成排斥或限制外地供應商。

   該如何設置售后服務響應時間

采購人應該根據采購需求，合理地設置售后服務響應時間。在實踐中，采購人和采購代理機構在編制采購文件、設置本地化服務條款時，需要防止出現以下幾個問題：一是指向特定供應商，排斥和限制潛在供應商，為特定的供應商“量體裁衣”；二是不切合采購項目的實際需求，無本地化服務的需求也強行設置該條款；三是設置苛刻的售后服務響應時間，變相要求供應商設立本地化服務機構作為投標的前置條件；四是將本地化服務條款設置為投標人的資格條件，未達到該條件的就不能參與投標；五是設置過高的本地化服務評審分值， 一般項目的售后服務響應時間分值應設置為5分以內為宜，對售后響應時間有特殊要求的項目不宜超過10分；六是評審因素應量化和細化，不得以“優、良、差”“好、中、差”或“上等、中等、下等”等設置主觀性強的分值區間。

總之，政府采購活動應當遵循公開透明原則、公平競爭原則、公正原則和誠實信用原則，采購人采用何種采購方式，供應商的報價是高是低，還是要采購人負主體責任的。同時，供應商也要講誠信、守法紀，同采購人一起維護政府采購的良好生態，提高政府采購資金的使用效益，將公平、公正、公開貫徹于采購活動的全過程，保護政府采購當事人的合法權益，共同維護國家利益和社會公共利益。

（作者單位：江西省崇義工業園區管委會、江西省上猶縣財政局、江西省于都縣財政局）

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