投訴即投資

投訴即投資

■ 劉潤(rùn)

自己接觸客戶久了，就會(huì)深刻理解做乙方的不易。所以將心比心，我一般不輕易投訴服務(wù)人員，善待他們就像善待自己。但即便這樣，我還是有幾次投訴的經(jīng)歷。

一次是投訴某健身俱樂(lè)部。我拿著員工俱樂(lè)部發(fā)放的健身券來(lái)到俱樂(lè)部前臺(tái)。前臺(tái)小姐看了一眼券，很輕蔑地看著我說(shuō)：“假的。”仿佛看著一個(gè)小偷。我很驚訝，這怎么可能？這是公司在俱樂(lè)部團(tuán)購(gòu)的啊。然而，更超過(guò)驚訝的是氣憤。即便這張票是假的，也不能不分青紅皂白，就把我當(dāng)騙子看啊。

我選擇了投訴。經(jīng)理回電話，向我道歉。我說(shuō)：“你們的健身券在外面可以買(mǎi)賣(mài)，卻沒(méi)有防偽措施，已經(jīng)給我造成了很大不便。這個(gè)時(shí)候，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該注重客戶的感受，而不是把所有人當(dāng)騙子看。有假票是損失今天的錢(qián)，忙亂中傷害客戶，則是損失明天的錢(qián)。”

我說(shuō)：“我愿意花15分鐘投訴你，是因?yàn)槲疫€是你的客戶。”

一次是投訴某國(guó)際機(jī)場(chǎng)。我從機(jī)場(chǎng)下飛機(jī)出來(lái)打車(chē)，司機(jī)問(wèn)了我去哪里后，說(shuō)不去。我很驚訝，機(jī)場(chǎng)排隊(duì)出租車(chē)也可以拒載？我又問(wèn)了后面兩輛車(chē)，都說(shuō)不去。一個(gè)司機(jī)說(shuō)去，但是，讓我先在車(chē)?yán)锏戎葔蛄怂膫€(gè)人拼車(chē)。我去找機(jī)場(chǎng)出租車(chē)管理員，管理員說(shuō):“那你就拼車(chē)唄。”

我選擇投訴。服務(wù)小姐說(shuō)：“我代表管理員向你道歉。”我說(shuō)：“我不需要道歉，我只想知道，這件事情你們打算怎么解決。機(jī)場(chǎng)是一個(gè)城市的重要窗口，給很多來(lái)到這里的游客第一印象的就是機(jī)場(chǎng)。這種不規(guī)范的第一印象很不正面，你向我道歉，就能改變每天上萬(wàn)人對(duì)這個(gè)城市的觀感嗎？”

我說(shuō)：“我投訴，是因?yàn)槲疫€在乎。”

一次是投訴某國(guó)有銀行。我在銀行取了個(gè)排隊(duì)號(hào)，前面有36個(gè)人。我看了一下，7個(gè)柜臺(tái)有4個(gè)開(kāi)放。這次讓我驚訝的是，銀行在36人排隊(duì)的情況下，不但不增加開(kāi)放柜臺(tái)，居然又關(guān)了2個(gè)，僅僅留2個(gè)柜臺(tái)接待。

我撥打了貼在墻上的投訴電話號(hào)碼。電話里向我推銷(xiāo)了一堆東西后，說(shuō)投訴請(qǐng)按8。我按了，無(wú)人接聽(tīng)，1分53秒后，電話切斷。我堅(jiān)持不懈的撥打電話繼續(xù)投訴。一會(huì)兒，這家分理處的經(jīng)理回電給我說(shuō)：“你不用排隊(duì)了，直接來(lái)找我辦理，實(shí)在對(duì)不起。”

我是36個(gè)排隊(duì)的人中的最后一個(gè)，這樣處理，對(duì)其他人公平嗎？我問(wèn)：“你可不可以告訴我，多長(zhǎng)的客戶排隊(duì)時(shí)間，是你們銀行認(rèn)為可以接受的時(shí)間？”

我投訴你，是投資你。

第二天，我重新去排隊(duì)辦完了事情。我注意到，墻上的投訴電話已經(jīng)被刮得干干凈凈。看來(lái)，這家銀行是不需要投資的。

（摘自《2012買(mǎi)張船票去南極》）